В своей практике мы часто используем схему компании Gartner, которая показывает, что аджайл-разработка возникает только как 3-ий этап более длительного цикла.
На первом месте — как раз этап Customer Discovery, с которым быстро и эффективно справляются инструменты дизайн-мышления. На втором — комплекс быстрых практик прототипирования и тестирования бизнес-моделей Lean. После того, как готовы прототипы, которые и пользователям хороши, и бизнес-задачи решают, можно стартовать скрам-процесс и аджайл-разработку.
Customer Discovery или Изучение клиентов — это стартовый этап улучшения или разработки новых продуктов, а также сервисного дизайна, на котором выявляются яркие проблемы и возможности в сценариях пользователей.
Customer Discovery шаг за шагом
Чтобы быстро и качественно погрузиться в опыт пользователей, следуйте 4-м простым шагам:
1. Сосредоточьтесь на главном. Сформулируйте 4–5 вопросов о пользователях, на которых у вас или вашей команды пока нет ответа.
2. Проявите эмпатию. Вооружитесь телефоном для записи аудио и видео, и проведите для начала 3–5 интервью с вашими пользователями. Запишите беседу на аудио- и видео. В процессе исследования попросите показать, как ваши собеседники пользуются продуктом и сервисом.
3. Сфокусируйтесь. Возвращайтесь в свою команду и зарисуйте 3–5 карт клиентского опыта или Customer Journey Maps для того, чтобы понять, что работает отлично, а что не соответствует опыту ваших пользователей.
4. Сгенерируйте идеи. Зафиксируйте первые очевидные идеи на стикерах и попробуйте воплотить их в прототипах.
Этап Customer Discovery закончен — начинается этап Lean, прототипирование и тестирование бизнес-гипотез ваших первых идей.
А как же сотни опрошенных и репрезентативность выборки? Ведь потенциальных клиентов нашего сервиса — тысячи и миллионы! А тут всего — 3–5 пользователей…
Если важный начальник задаст вам этот вопрос, смело отвечайте: работа итерационная, поэтому как только мы протестируем идеи от 3-х клиентов на А/Б тестах с десятками или сотнями пользователей, будет вам и количественный ответ! Дайте срок.
Совет: помните, что чередование циклов Design Thinking / Lean / Agile происходит в короткие промежутки времени, даже в рамках одного спринта — 2 дня на дизайн-мышление, 2 дня — на тестирование прототипов, и 2 дня на быстрый аджайл процесс. Первые верифицированные идеи реализованы! Нужно больше идей? Начинайте следующий спринт.
В больших проектах перед стартом аджайл-разработки, например, e-commerce платформы, этап Customer Discovery или Изучения клиентов занимает от 1,3 до 3 месяцев, после которого следует этап проектирования и тестирования прототипов (1,5–2 месяца) и аджайл-разработка (от 3 до 6 месяцев).
В небольших проектах цифровых продуктов и сервисного дизайна, этапы могут исчисляться в днях и неделях, быстро сменяя друг друга, и выходя на новую итерацию.
Главное — не количество, а качество, так что старайтесь двигаться маленькими шагами, ищите ответы на точечные вопросы и делайте это так быстро и часто, как только возможно. Не забывайте, что в каждом спринте должен быть хотя бы 1 день на Customer Discovery — это поможет вам вернуться к здравому смыслу и не потерять фокус на пользователя.