Кейс МТС — прототип CRM на базе Outlook для улучшения клиентского опыта в сфере B2B

Наши выпускницы Мария Фаворова и Юлия Каменских, представляющие МТС, разработали прототип CRM-системы на базе Outlook, который демонстрирует, как дизайн-мышление и итеративный подход могут трансформировать клиентский опыт в сегменте B2B. Этот проект, представленный на Customer Experience Forum 2025 в Москве, стал примером эффективного решения для ускорения процессов и повышения комфорта сотрудников.

Контекст и вызов

Клиентский опыт в B2B-сфере во многом зависит от скорости реакции.

Идеальные ожидания клиентов включают получение коммерческого предложения за 1 час, выдачу SIM-карты — в тот же день, подключение интернета — за 3 дня.

Однако, согласно аналитике среднее время реакции на запросы превышает 42 часа.

Команда МТС, возглавляемая выпускницами нашей программы — Марией Фаворовой, начальником отдела клиентского опыта B2B и Юлией Каменских, старшим экспертом в CX, — столкнулась с задачей оптимизировать этот процесс, сохраняя фокус на комфорте сотрудников.

Подход к решению

Работа началась с этапа эмпатии: Мария и Юлия провели серию интервью с менеджерами и клиентами, опираясь на инструменты Customer Journey Map (CJM) и Employee Journey Map (EJM). Это позволило выявить ключевые болевые точки — от ручной обработки писем до недостаточной автоматизации.

Далее последовала генерация идей: изначально рассматривались шаблоны и макросы, но финальным решением стала интеграция умного генератора писем непосредственно в Outlook. Прототип прошел четыре итерации:

• v0: базовые шаблоны и напоминания;
• v1: добавление релевантных продуктов;
• v2: возможность отключения напоминаний;
• v4: автоматическое создание PDF с понятным названием и улучшенная функциональность.

Каждая версия тестировалась в пилотной группе из пяти менеджеров, что обеспечило постоянную обратную связь и доработки. Проект опирался на принципы дизайн-мышления: от эмпатии и анализа до прототипирования и тестирования, что позволило создать инструмент, соответствующий как бизнес-целям, так и ожиданиям пользователей.

Результаты и ценность

Итогом стал прототип, который принес ощутимую пользу всем сторонам.

Сотрудники получили удобный интерфейс, где все необходимые шаблоны и напоминания доступны в привычной среде Outlook, что сократило время на рутинные задачи. Руководители отметили улучшение контроля качества благодаря встроенным метрикам и дашбордам. Клиенты, в свою очередь, получили более оперативный и персонализированный сервис, что укрепило их доверие к компании. Этот проект стал не только решением текущих задач, но и мостом к разработке целевой системы, демонстрируя, как малый MVP может заложить основу для масштабных изменений.

Выводы и перспективы

Кейс наших выпускников подчеркивает важность итеративного подхода и глубокой вовлеченности в процесс. Как отметили Мария и Юлия, успех проекта во многом обусловлен вниманием к потребностям команды и клиентов.

Этот опыт вдохновляет другие компании интегрировать инновации, начиная с небольших пилотов, и использовать дизайн-мышление для создания долгосрочной ценности.