Инна — руководитель агентства Marketing Story, автор книг «Код Ресторатора: дорожная карта вашего бизнеса» и «Учебник ресторатора», эксперт по стратегии и маркетингу в ресторанном бизнесе.
«Во время обучения в Центре дизайн-мышления на курсе международной сертификации d.standards ко мне обратились заказчики, с которыми мы уже делали совместные проекты.
Один из проектов, над которым я сейчас работаю, называется «Каша». Мы делаем Корнеры для аэропортов.
Ситуация с потреблением в аэропорте очень специфическая, здесь важен опыт гостя и проектирование предполетного опыта, потому что в ресторанном бизнесе в аэропортах очень большие ставки, здесь высокая цена ошибки.
Для меня, как человека, который проработал в индустрии уже 15 лет, тема аэропортов новая. Обычно мы строим проект, исходя из своих убеждений, накопленного опыта и экспертизы, моды и успешных кейсов на рынке, но в этот раз я сняла с себя, скажем так, груз ответственности и переложила ее на голову гостя. Сейчас я уже на первых кейсах понимаю, что все инструменты, которые я получила в процессе обучения, надо адаптировать для себя и своей отрасли, при этом я с самого начала понимала, что нельзя взять чистый инструмент и реализовать его как продукт. Учебник, который я у вас купила, зачитываю до дыр, планирую каждый проект делать под преломлением этой методологии.
С проектом «Каша» мы стартовали в октябре, а пилот мы планируем запустить во втором квартале 2020 года в Владивостоке, Красноярске, потом Казани, Ростове, в Москве, в терминале D в Шереметьево.
На старте определили стейкхолдеров, сформулировали гипотезы и отправились в поля. В данном проекте мы проверяли гипотезы, по отношению и восприятию айдентики, фирменного стиля, названию, продуктовому портфелю, исследовали отношение к общепиту в аэропорте в целом. Некоторые гипотезы рождались во время исследования. Я поняла, что стоит мыслить шире, если трачу время и деньги на исследование, то надо как можно больше проверить гипотез.
В результате исследования мы сделали композитные Customer Journey Map и выводы по гипотезам. Уже сейчас я вижу успешность применения данной методологии, потому что когда я показываю заказчику цитату гостя, его отношение к продукту, а не выражаю свое экспертное мнение, я наблюдаю другую реакцию заказчика.
Когда мы презентовали заказчику проект, провели воркшоп по дизайн-мышлению, поделились находками, то вдохновились сами и дали заказчику более ясное картину, куда двигаться и что сегодня нужно гостю.
Например, в процессе исследования мы выяснили, что гость хочет вкусов, знакомых с детства, с тушенкой или молочной каши. У гостей первое в ассоциативном ряду возникает — дом, детство, мама.
В этом и есть магия — мы планировали один продуктовый портфель, а выяснилось, что нужен другой. Все выводы сделаны, как ответ бренду, что делать бренду, как гость решает. Наверное, заказчик, чувствуя мою уверенность во всем, понимает, что мы движемся в нужном направлении.
В этот раз к количеству мы добавили качество и теперь я понимаю, что моя услуга заказчику полностью оказана.»