Блог

Полезные советы и выводы экспертов Круглого стола «Клиентский путь в ритейле»

Мы провели открытую встречу с лидерами клиентского опыта, цифровых систем и ритейл-дизайна. Эксперты обсудили, почему даже сильные компании теряют клиентов и как быстро исправить ошибки.

Топ-5 частых скрытых проблем

1. Слепые зоны в аналитике

Борис Базанов
Бизнес часто живет в иллюзии тотального онлайна. Да, люди проводят в сети большую часть времени, но в сегменте продуктов питания на онлайн приходится всего 8–10% продаж. Главный провал случается при попытке связать цифровую рекламу с приходом человека в реальный магазин. Точность такой аналитики сейчас колеблется от 5% до 50% — компании оперируют догадками, а не фактами.

2. Забытая база и гигиена в офлайне

Юлия Землянская
На смену омниканальности приходит оптиканальность — стремление общаться в самом удобном и оптимальном для обеих сторон канале. Но ритейлеры всё еще спотыкаются на базовых вещах. Бессмысленно внедрять искусственный интеллект и рассуждать о трендах, если в магазине грязно, ценники перепутаны, а персонал хамит. Пока не закрыты базовые потребности клиента, технологии не сработают.

3. «Тихий» уход клиентов в нейросети

Анна Пилютик
Покупатели редко жалуются на плохой поиск на сайте или запутанный интерфейс — они просто молча уходят, ломая воронку конверсии. Кроме того, зарождается новый тренд: люди делегируют выбор нейросетям. Перед редкой или сложной покупкой клиенты просят нейросеть сравнить характеристики и найти лучшую цену. Поисковые системы уже полностью перестраивают логику под тенденцию.

4. Шаблонное мышление и потеря контекста

Мелор Курдованидзе
Воспринимать путь клиента как строгую линейную цепочку — ошибка. У одного и того же человека в разное время может быть до десяти разных сценариев поведения. В эмоциональных продуктах, таких как кино или путешествия, важно поймать внутреннее состояние человека и просто зацепить его внимание на этапе вдохновения, а не пытаться продать услугу «в лоб» в ту же секунду.

5. Сложная навигация в офлайне

Дарья Весенёва
Современный магазин — это не просто склад с кассой, а витрина впечатлений. Всё должно быть интуитивно понятным, чтобы покупатель не тратил силы на понимание навигации. Физический магазин обязан компенсировать «плоский» цифровой опыт за счет приятных текстур, звуков, запахов и динамичной среды.

Что мешает компаниям исправлять ошибки

Борис Базанов
Маркировка товаров и защита персональных данных перегружают операционные процессы и портят сервис. На кассах самообслуживания вместо быстрой покупки клиент вынужден долго сканировать коды и закрывать пальцем лишние наклейки. Информационный вакуум внутри компаний мешает делиться победами с клиентами и коллегами.
Юлия Землянская
Если у вас в сети 25 тысяч магазинов, изменения невозможно внедрить мгновенно. Тестирование и раскатка процессов занимают месяцы, а клиент требует одинаково высокого уровня сервиса в любой точке. Борьба идет буквально за физический объем желудка потребителя, который сейчас уменьшается.
Мелор Курдованидзе
Команды разработки часто увлечены процессом «запиливания» новых фич ради самих фич, но совершенно не думают о том, как донести их реальную ценность до пользователя. При этом интерфейсы на рынке стали одинаковыми, и удивить стандартным UX уже нельзя.

Реальные кейсы и рабочие инструменты

Картография в цифрах и инклюзивность

Юлия Землянская
Чтобы говорить с бизнесом на языке денег, команда оцифровала карту путей клиента, выделив 260 конкретных точек контакта. Каждую оценили по степени влияния на прибыль и подкрепили анализом конкурентов, что помогло легко согласовать планы конфликтующих команд.
Если проектировать пространство магазина с заботой об инклюзивности, удобнее станет абсолютно всем. Мама с коляской, уставший сотрудник с сорванной спиной или покупатель с занятыми руками одинаково оценят удобную выкладку товаров.

Защита идей на высшем уровне и ИИ-прототипы

Анна Пилютик
Чтобы масштабные сервисные изменения не тонули в согласованиях, их нужно защищать сразу на уровне топ-менеджмента. Когда приоритет спускается сверху, процессы идут быстрее по всем департаментам.
Используйте нейросети, чтобы быстро собирать интерактивные макеты интерфейсов и тестировать их до начала дорогой разработки. Команды начинают обсуждать готовые сценарии, а не абстрактные концепты.

Офлайн как инструмент маркетинга

Анна Пилютик
Физическая точка не всегда должна генерировать прямые продажи. Офлайн может работать как генератор инфоповодов, хайпа и лояльности — как знаменитый трехэтажный магазин в Лондоне, куда приходят за эмоциями и построением комьюнити.

Дифференцированный SWOT-анализ

Мелор Курдованидзе
При выходе онлайн-оператора в офлайн нельзя бездумно копировать рынок. Нужен глубокий SWOT-анализ сильных и слабых сторон бизнеса отдельно для онлайна и офлайна, чтобы понять, какие именно «дыры» в клиентском опыте закроет физическая точка.

Главные выводы

Борис Базанов
Три ключевых слова: Фокус, Скорость, Результат. И все это под лейтмотивом постоянного вопроса: «Чтобы что?»
Юлия Землянская
Я добавляю в эту формулу главный элемент — Человека. Держите фокус на человеке, и бизнес-результат придет быстрее
Мелор Курдованидзе
Используйте искусственный интеллект ежедневно. Сделать быстро на коленке продукт, за который немного стыдно, и проверить его за два дня — гораздо лучше, чем обжечься через три месяца долгой разработки
Дарья Весенёва
Не бойтесь экспериментировать в пространстве. Главное — убедитесь, что новая идея понятна клиенту и органично вписана в общую картину бренда
Анна Пилютик
Изучайте локальный контекст и проверяйте гипотезы максимально дешево и быстро, не ввязываясь на старте в огромные бюджеты
Хотите вывести клиентский опыт в ритейле на новый уровень? Отраслевая школа ритейла в «Центре дизайн‑мышления» — это интенсив по клиентоцентричности и инновациям в ритейле.
За время курса вы освоите подходы клиентского опыта, разберётесь в электронной коммерции и омниканальности, попробуете AI‑инструменты на практике и разработаете идеи для новых продуктов.
  • Для руководителей и специалистов ритейла
  • С фокусом на реальные кейсы и применимые решения
В записи «Круглого стола» мы спрятали подарок для всех желающих поступить в Школу ритейла.
Оставить заявку на обучение
2026-06-01 11:38 Новости События