Как государство внедряет принципы клиентоцентричности

2023-08-17 13:37

Тема клиентоцентричности в государственном управлении — один из трендов последних лет. В России за развитие этого направления взялись на самом высоком уровне. Так, в прошлом году стартовал федеральный проект «Государство для людей».

Его ключевые цели сформулированы так:

повысить качество жизни и уровня доверия граждан
клиентоцентричный подход в государственных организациях, то есть удовлетворение потребностей человека и бизнеса без поиска «нужного кабинета» или услуги
повысить уровень доверия граждан к органам государственной власти

Уже к следующему году федеральные и региональные органы исполнительной власти должны внедрить «Правила клиентоцентричности», которые включают несколько стандартов. Все новые государственные услуги будут проходить предварительную оценку в лабораториях пользовательского тестирования. Они уже есть в Нижнем Новгороде, Липецке, Туле и оценивают удобство сервисов с точки зрения человека, а не органа власти.

Тренинг для сотрудников государственных органов Республики Саха

Работа органов исполнительной власти должна быть стандартизирована, внедрена система обратной связи, которая позволит перейти на проактивное предоставление услуг. Ну и, конечно, все руководители и сотрудники пройдут обучение принципам клиентоцентричности.

С начала года федеральные органы государственной власти оценивают услуги, которые они отобрали для тестирования, на соответствие стандартам клиентоцентричности. Параллельно аналогичную оценку проводят в Аналитическом центра при Правительстве, который взял на себя экспертно-методологическое сопровождение и консультирование.

Согласно проекту, до конца года разработают 24 жизненные ситуации — модели наиболее распространенных ситуаций, с которыми сталкиваются граждане и бизнес при получении государственных услуг. На них завязаны порядка 500 услуг и сервисов, которые проанализируют с позиции клиентоцентричности и, при необходимости, изменят. Ожидается, что запуск «жизненных ситуаций» сократит срок получения госуслуг в среднем в два раза.

Госслужащих обучат принципам клиентоцентричности

До 2030 года планы еще более амбициозные:

создать и внедрить реестр жизненных ситуаций, позволяющих проактивно удовлетворять потребности граждан (без заявлений);
оценивать все государственные услуги по принципам клиентоцентричности;
обучить принципам клиентоцентричности всех сотрудников органов исполнительной власти, которые отвечают за внедрение и применение стандартов программы;
внедрить информационную HR-систему развития госслужащих, которая использует технологии искусственного интеллекта.
сертифицировать 90% государственных услуг и сервисов

Это отличные инициативы, которые при правильном внедрении помогут существенно упростить жизнь россиян. Говоря «правильно», мы, в первую очередь, имеем в виду процесс обучения сотрудников. Именно от них зависит, станет ли проект новым вектором развития взаимоотношений государства и гражданина, или превратится в ситуативную формальность, о которой будут вспоминать раз в год — «для галочки». И чтобы не случился второй сценарий, важно, чтобы каждый сотрудник получил ответ на вопрос, почему он должен заниматься клиентоцентричностью.

Опыт Центра дизайн-мышления в обучении государственных служащих показывает, что наши коллеги готовы к инновациям, активны, любознательны и талантливы.

Мы разработали специальный курс повышения квалификации, который поможет сотрудникам государственных органов не только разобраться в принципах клиентоцентричности, но и понять, почему они так важны.

Присоединиться к такому важному и нужному для всех нас начинанию — серьезный вызов, но и отличная возможность помочь сделать систему госуслуг более дружелюбной, открытой, быстрой и эффективной.

Документы по программе «Государство для людей» и другие полезные материалы по этой теме можно найти тут.

Статьи