PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Государство для людей
- повышение качества жизни и уровня доверия граждан
- клиентоцентричный подход в государственных организациях, то есть удовлетворение потребностей человека и бизнеса без поиска «нужного кабинета» или услуги
- повышение уровня доверия граждан к органам государственной власти
Кроме того, сформировали 24 клиентских профиля и список из 200 жизненных ситуаций, чтобы государственные сервисы могли предугадывать потребности клиентов и оказывать комплексную поддержку.
Постепенно реализуется идея «комплексных» услуг или «суперсервисов». Суть в том, что при определенной жизненной ситуации, будь то переезд в новую квартиру, смена имени или рождение ребенка, гражданин одним обращением смог получить сразу всю цепочку нужных услуг.
Например, в Якутске в 2022 году впервые в России зарегистрировали рождение ребенка без посещения родителями ЗАГСа благодаря суперсервису «Рождение ребенка»
В мае мы провели обучение для 255 представителей исполнительной власти республики Саха. Вместе с чиновниками мы анализировали, как меняются тренды управления государством, какие метрики применяются для измерения клиентоцентричности, как внедрить дизайн-мышление в работу.
Говорили про человекоцентричные решения, обсуждали продуктовые и сервисные инновации с опорой на опыт пользователей. И конечно, большое внимание уделили трендам и тенденциям: как создавать решения, ориентированные на гражданина и будущее развитие.
«Коллеги из Якутии познакомились с методиками дизайн-мышления, ответили для себя на вопрос, почему они должны заниматься клиентоцентричностью, насколько она ситуативна или, наоборот — новый вектор развития. Тренды государственного управления меняются, появляются инструменты, которые помогают сделать систему госуслуг более дружелюбной, открытой, быстрой и эффективной», — отметила директор Центра дизайн-мышления Мария Сташенко.
Основными показатели внедрения клиентоцентричного подхода названы:
- Охват клиентскими сценариями
- Простота и доступность процесса
- Доля повторных запросов Индекс потребительской лояльности (NPS)
-
Общая удовлетворенность
-
Доля проактивных сценариев
- Мария Сташенко
директор Центра дизайн-мышления«Аудитория понравилась: все люди думающие, любознательные, активные и компетентные. Инноваторы в области государственного управления. Мы качественно отработали упражнения, хотя тема была для коллег совершенно новой. Естественно, задавали много вопросов, шло конструктивное интенсивное общение.
Видно, что регионы готовы подхватывать тренд, им интересно всё новое. У госслужащих Якутии мощный креативный потенциал, который им важно реализовать. Сам по себе запуск государством тренда на клиентоцентричность – позитивная вещь, к которой хочется присоединяться!»
- Василий Миронов
ректор Высшей школы инновационного менеджмента при главе Якутии«АВ прошлом году стартовал федеральный проект «Государство для людей», и глава Республики Якутия поставил задачу членам правительства — внедрять клиентоцентричные подходы.
Для многих это новый подход, еще нет достаточного понимания алгоритма действий. Часто чиновники думают, что у них все правильно работает с точки зрения регламентов, а потом пробуют свои же услуги со стороны гражданина и узнают много нового.
Во время обучения коллеги проектировали жизненные ситуации, составляли путь клиента. Сотрудники, ответственные за это направление, сразу понимали, чего не хватает и делали пометки, чтобы проработать в течение года.
Самое главное, чтобы отношение изменилось. Чтобы у госслужащих появилась привычка смотреть на свою работу со стороны, каждый раз вставать на путь клиента. Это сильно повысит качество госуслуг.»
- Мария
участник сессии«Подобный опыт практики дизайн-мышления стал для меня первым. Это отличная возможность посмотреть на острые болевые моменты с разных сторон и генерировать идеи в команде.
Одна из идей – создавать команды специалистов до отправки на работу в отдаленный регион. В таких регионах большая текучесть молодых специалистов. У ребят появляется страх одиночества из-за больших расстояний и работы в непростых природных условиях. И мы придумали идею создавать команды до отправки на работу, чтобы они смогли познакомиться и сдружиться до отъезда. В группе, конечно, проще адаптироваться и преодолевать сложности. Будем исследовать это решение, чтобы понять, как лучше его реализовать.»
