Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Инструменты и компетенции
Дизайн-мышление →
Компетенции будущего →
Профессии
Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
Первая профессия→
Международные сертификаты
Клиентский опыт →
старт 20 сентября
Клиентоцентричность
в государственном управлении
Курс повышения квалификации по внедрению клиентоцентричного подхода. Основы стандартов в области клиентоцентричности, инструменты исследования клиентского опыта, а также основные метрики оценки качества государственных услуг.
старт сразу
после оплаты
после оплаты
36 ак. часов
или 2 месяца
или 2 месяца
Уроки в записи
Удостоверение о повышении квалификации или сертификат
Кому будет полезен курс
- Руководителям и менеджерам государственных организаций
- Научитесь ставить задачи команде по работе с клиентским опытом
- Познакомитесь с ключевыми метриками управления клиентским опытом
- Сможете построить прототип модели по управлению клиентским опытом в организации
- На практике примените основные инструменты улучшения опыта клиентов
- Специалистам по клиентскому
опыту- Научитесь анализировать клиентский путь (CJM)
- Выполните 5 практических заданий по работе с инструментами исследований клиентского опыта
- Получите базовые навыки для работы с улучшением госуслуг
- Сможете оценить качество услуг вашего департамента
Заказ корпоративного обучения
Зарегистрируйтесь, чтобы получить индивидуальную консультацию по курсу
Программа онлайн-курса
Урок 1.
«Государственные стандарты: люди, бизнес, внутренний клиент»
Урок 2.
«Основы человекоцентричного проектирования»
«Государственные стандарты: люди, бизнес, внутренний клиент»
Урок 2.
«Основы человекоцентричного проектирования»
Урок 1.
«Клиентоцентричный продукт и услуга»
Урок 2.
«Метрики улучшения клиентского опыта»
Урок 3.
«Опыт внедрения человекоцентричного подхода в организацию»
Урок 4.
Интервью с экспертом: «Компетенции клиентоцентричной организации»
Урок 5.
Кейс-урок: Опыт взаимодействия с консервативным клиентом
«Клиентоцентричный продукт и услуга»
Урок 2.
«Метрики улучшения клиентского опыта»
Урок 3.
«Опыт внедрения человекоцентричного подхода в организацию»
Урок 4.
Интервью с экспертом: «Компетенции клиентоцентричной организации»
Урок 5.
Кейс-урок: Опыт взаимодействия с консервативным клиентом
Урок 1.
«Эмпатия и инструменты исследования опыта пользователей»
Урок 2.
«CJM: карта пути клиента»
Урок 3.
«EJM: карта пути сотрудника»
Урок 4:
«Анализ клиентского опыта в организации»
«Эмпатия и инструменты исследования опыта пользователей»
Урок 2.
«CJM: карта пути клиента»
Урок 3.
«EJM: карта пути сотрудника»
Урок 4:
«Анализ клиентского опыта в организации»
Урок 1.
«Управление командой клиентского опыта — кейс организации»
Урок 2.
«Сервис-дизайн: основы проектирования системы услуг»
Урок 3.
«Карта сервиса — Service Blueprint»
Урок 4.
«Корпоративная культура: диагностика и трансформация»
«Управление командой клиентского опыта — кейс организации»
Урок 2.
«Сервис-дизайн: основы проектирования системы услуг»
Урок 3.
«Карта сервиса — Service Blueprint»
Урок 4.
«Корпоративная культура: диагностика и трансформация»
Итоговое тестирование по всем темам курса
Инструменты, которые вы освоите
Карта пути пользователя
Инструмент картирования пути, основных проблем и возможностей получения государственной услуги
Целевой сценарий
Карта сервиса государственной услуги, последовательность целевых шагов и этапов
Метрики оценки госуслуг
Метрики оценки и подходы к их измерению при проектировании государственных услуг
Команда клиентского опыта
Структура ролей и функций в команде по управлению клиентским опытом
Карта пути пользователя
Инструмент картирования пути, основных проблем и возможностей получения государственной услуги
Целевой сценарий
Карта сервиса государственной услуги, последовательность целевых шагов и этапов
Метрики оценки госуслуг
Метрики оценки и подходы к их измерению при проектировании государственных услуг
Команда клиентского опыта
Структура ролей и функций в команде по управлению клиентским опытом
Новый стандарт услуг для внутренних и внешних клиентов: инструменты, компетенции и метрики
Подробнее
Примеры работ участников
Получи подробную программу и индвидуальную консультацию по курсу
Ведущие курса
- Мария СташенкоДиректор АНО «Центр дизайн-мышления в Москве», основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderfull20 лет опыта в области практики дизайн-мышления и человеко-ориентированной разработки.
Автор Harvard Business Review, выпускник d.school, Staffordshire University и Hochschule Anhalt, факультета философии и политологии СПбГУ.
Более 1200 проектов в области исследований, проектирования и обучения клиентоцентричным инструментам и стратегиям. Среди клиентов: РОСАТОМ, Сбербанк, Газпромнефть, и др. - Антон БессоновЛидер UX-исследований Лаборатории Wonderfull и фасилитатор Центра Дизайн-мышления
Эксперт в области проектирования пользовательского опыта. Дизайнер общественных пространств и архитектор малых форм, преподаватель, продюсер городских проектов. Общий опыт работы в индустрии дизайна более 15 лет.
Работал с компаниями Mastercard, Danone, Яндекс, X5 Group, Банк «Открытие», Tele2, Правительство Москвы, Росмолодёжь и другими.
- Дмитрий Черемисин
Лидер UX-практики лаборатории клиентского опыта Wonderfull
Эксперт международного Центра Дизайн-мышления
Спикер федеральных образовательных проектов Российского общества «Знание»
Трекер бизнес-школы «Сколково»
Выпускник международной сертификационной программы по дизайн-мышлению d.standards
Профессиональный спикер с 2007 года и сертифицированный бизнес-тренер с 2015 года. С опытом проведения более 2000 мероприятий и количеством участников от 5 до 7000 человек
Сотрудничал с организациями: Правительство Москвы, Счётная палата РФ, КУПНО, Правительство Татарстана, Правительство Якутии (Саха) и другие.
- Алия ЗалаловаРуководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда РоссииБолее 4 лет опыта изучения подходов по повышению клиентоцентричности организаций, построения и развития системы управления клиентским опытом в государственных учреждениях.
Соавтор первой в России книги о внедрении принципов и инструментов повышения качества клиентского опыта в деятельности государственного учреждения – «Управление клиентским опытом в государственной службе занятости населения Российской Федерации». - Юлия РутцПреподаватель в АНО развития гуманитарных наук «Центр дизайн-мышления»L&D партнер, дизайнер учебных треков, скрам-мастер
Ко-фаундер игровой студии ПРОСТОМОЩНО
Эксперт UcreativeLAB - Ирина КириловаНачальник департамента проектной деятельности министерства цифрового развития Белгородской области, региональный сервисный уполномоченныйКоманда Белгородской области — победитель Акселератора социальных решений по разработке проекта ЖС «Потеря единственного кормильца», 2022 год
Победитель конкурса профессионального управления проектами «Проектный Олимп» в номинации «Лучший проект года», «Проекты в области бережливого управления» 2020 г., 2023 г.
Призер в номинации «Клиентоцентричная организация», 2023 г. - Ирина МакарычеваНачальник управления кадровой и правовой работы Костромского государственного университетаПсихолог, консультант, тренер по сервис-дизайну.
Обладатель золотой медали имени Ф. Тейлора «За заслуги в развитии управленческой мысли», премии Гос-HR года
- Виктория ПадеринаДиректор государственного казенного учреждения Ярославской области «Центр занятости населения»
Сфера экспертизы: деятельность службы занятости населения, организация мероприятий в сфере занятости, взаимодействие с работодателями в части обеспечения кадровой потребности.
- Анна НмезиАрт-директор Юридической фирмы «Башилов, Носков и Партнеры»
Мультидисциплинарный дизайнер (Инфографика, UX, презентации, графический дизайн, юридический дизайн)10 лет опыта в дизайне
Выпускница Британской высшей школы дизайн
Регистрация на онлайн-курс
на онлайн-курс:
Клиентоцентричность в государственном управлении
65 000 Руб.
старт сразу
после оплаты
после оплаты
Что вы получите:
Записи лекций
Домашние задания
Проверка домашних заданий
Обратная связь от эксперта
Сертификат участника
21 666 ₽ х 3
Удобные условия по кредиту на Ваш выбор. Беспроцентная рассрочка на срок до 6 месяцев
10 833 ₽ х 6
16 250 ₽ х 4
Закажите обучение для команды своего департамента по теме «Внедрение клиентоцентричности» в очном или онлайн формате!
уроки в записи
36 ак. часов или 2 месяца
Удостоверение повышения квалификации или сертификат о прохождении курса
Нужна подробная информация о курсе?
Оставьте телефон и мы вам перезвоним для консультации!
Или свяжитесь с нами по WhatsApp +7 999 333 50 31
Или свяжитесь с нами по WhatsApp +7 999 333 50 31
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с Политикой Конфеденциальности
и даю свое согласие на обработку персональных данных.
и даю свое согласие на обработку персональных данных.
«Основной принцип клиентоцентричности заключается в том, чтобы мы создавали сервисы в конкретной жизненной ситуации именно для гражданина, исходя из его приоритетов, совместно с ним»
Аркадий Егоров
Заместитель директора Департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Минэкономразвития
Заместитель директора Департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Минэкономразвития
У нас прошли обучение:
Отзывы
Презентации от эксперта, канвасы для печати, методические материалы в рамках выбранного курса
Бонус! Дополнительные материалы
Как проходит онлайн-обучение?
Вы будете учиться в онлайн формате: просматривайте уроки в записи в любое удобное для вас время. Чтобы закрепить полученные знания и навыки, выполняйте практические задания и получите обратную связь от координатора программы.
Подключайтесь к занятиям сразу после оплаты курса с телефона, ноутбука или планшета
Выполняйте домашние задания к назначенному дедлайну и присылайте на проверку куратору
Получите советы и рекомендации куратора по вашей работе
Заберите удостоверение о повышении квалификации или сертификат о прохождении курса, после выполнения практики
1. Занятия
2. Практика
3. Обратная связь
4. Удостоверение или сертификат
Фотогалерея
Customer Journey Map
Customer Journey Map
Карта пользовательского сценария для продукта или сервиса
Карта разрывов пользовательского сценария. Позволяет выявить критические точки, в которых пользователь испытывает негативный опыт при взаимодействии с продуктом и может прекратить его использование.
Карта эмпатии и персона-модель
Инструменты для упаковки и анализа глубинных интервью с пользователями. Помогают осмыслить то, что человек любит, боится, не успевает или мечтает. Визуализация особенностей человека помогает команде ориентироваться на пользователей в разработке решений для продукта.
Карта эмпатии отражает одного пользователя, персона-модель — это инструмент упаковки исследований с собирательным контентом группы пользователей.
Карта эмпатии отражает одного пользователя, персона-модель — это инструмент упаковки исследований с собирательным контентом группы пользователей.
Инструмент для проектирования позитивного опыта использования сервиса. «Чертеж», который описывает взаимодействие таких элементов, как «люди», «реквизит», «процессы».
Собирайте и тестируйте свои идеи с помощью подручных материалов: скетчей, бумаги, пластилина и других инструментов визуализации.
Сторителлинг
Умение представить работоспособность своего решения. Научитесь не просто презентовать фичи продукта, но и рассказывать о нем убедительные истории, которые будут доносить ваши идеи.
Подтверждение знаний после обучения
После завершения программы вы получите приглашение оформить международный цифровой бейдж
Цифровой бейдж
Именной сертификат о прохождении курса
Удостоверение о повышении квалификации
При наличии диплома о среднем или высшем профессиональном образовании по окончанию программы вы получаете удостоверение о повышении квалификации
Подробнее
Подробнее
По окончанию программы вы получаете международный именной сертификат о прохождении курса
Получить подробную информацию о курсе
Регистрация на курс
Регистрация на курс
Регистрация на курс
Регистрация на онлайн курс
Другие онлайн-курсы
Старт стразу после оплаты
Вводная мастерская по методу дизайн-мышления от лаборатории Wonderfull и Центра дизайн-мышления
Старт стразу после оплаты
Передадим лучший мировой и российский опыт по использованию Карты пути пользователя (CJM) в реальных проектах
Старт стразу после оплаты
Курс-практикум о том, как правильно строить и применять карту пути сотрудника для трансформации и улучшения рабочих процессов