Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Инструменты и компетенции
Дизайн-мышление →
Компетенции будущего →
Профессии
Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
Первая профессия→
Международные сертификаты
Клиентский опыт →
Очные мероприятия →
Клиентоцентричный подход
в государственном управлении
Новый стандарт клиентоцентричности государственных услуг для внутренних и внешних клиентов. А также набор инструментов, компетенций и метрик для передачи командам в области клиентского опыта ФОИВ, ответственных министерств и департаментов.
6
7
ключевых метрик
12
базовых принципов
компетенций
Клиентоцентричный подход
в государственном управлении
в государственном управлении
6
7
ключевых метрик
12
базовых принципов
компетенций
Новый стандарт клиентоцентричности государственных услуг для внутренних и внешних клиентов.
Новости
Клиентоцентричное государство.
Клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
Ценности и принципы
Эмпатия
Государство проявляет эмпатию (чуткость и внимательность) к потребностям и особенностям каждого человека
Профессионализм
Государство профессионально работает на благо людей, несет ответственность за результат и постоянно совершенствуется
Честность
Государство честно в общении с людьми, ведет открытый диалог
Декларация клиентоцентричности
Документ, который описывает и раскрывает ключевые принципы клиентоцентричности государственных услуг
Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с помощью государства, с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной и муниципальной службе.
Принципы:
Принципы:
- Учитывать особенности каждого человека и устранять барьеры
- Адаптировать функции и услуги под потребности человека
Для каждой жизненной ситуации разработано удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата. Если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с государством, решение предоставляется автоматически. Каждому исполнителю государственных услуг и функций предоставлены комфортные условия для эффективной работы.
Принципы:
Принципы:
- Решать задачи человека, а не исполнять обязанности формально
- Находить и использовать наиболее простой и удобный путь к решению задачи
- Обеспечивать экономическую эффективность процедур и правил
Государственные функции и услуги, а также условия работы их исполнителей, постоянно совершенствуются. Государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, работает над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.
Принципы:
Принципы:
- Действовать на опережение, повышая качество и устраняя ошибки
- Тестировать и внедрять инновации, экспериментировать
Все исполнители государственных функций и услуг, независимо от ведомственной принадлежности, объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи человека, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с государством через выбранный человеком канал связи.
Принципы:
Принципы:
- Выступать единой командой для решения задач человека
- Устранять межведомственные дублирования и противоречия
Результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования. Исполнители государственных функций и услуг принимают беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости.
Принципы:
Принципы:
- Принимать решения, опираясь на достоверные данные
- Соблюдать последовательность в принятии решений и действиях
Государство взаимодействует с человеком в открытом диалоге, учитывает обратную связь и понимает потребности человека. Процедуры государства прозрачны: информация предоставляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются. Данные, на основании которых приняты решения, публикуются.
Принципы:
Принципы:
- Приветствовать и учитывать обратную связь, признавать существующие проблемы
- Предоставлять актуальную информацию, объяснять принимаемые решения
Взаимное доверие в отношениях человека и государства обеспечивается за счет осознания общих целей и уверенности в их достижении. Государство гарантирует безопасное взаимодействие с государственными функциями и услугами, а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации.
Принципы:
Принципы:
- Исполнять публично взятые обязательства и честно сообщать о достигнутых результатах
- Минимизировать необходимость контроля и проверок с учетом анализа рисков
- Гарантировать безопасность взаимодействия с государством и защиту конфиденциальной информации (в том числе персональных данных)
Государственные стандарты
в области клиентоцентричности
в области клиентоцентричности
Стандарт, который описывает ключевые показатели и процессы оказания качественной государственной услуги для физических лиц
Руководящие принципы, стандарты качества, а также метрики и процессы разработки услуг, ориентированные на потребности предпринимателей
Описывает требования к организации работы государственных и муниципальных служащих
«Клиентоцентричный подход в государственном и муниципальном управлении основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания »
Декларация ценностей клиентоцентричности
Декларация ценностей клиентоцентричности
Присоединяйтесь к телеграм-каналу «Государство для людей»
Получите методические материалы
Оставьте свои контакты и мы пришлем вам материалы на почту.
Нажимая кнопку «Получить», вы соглашаетесь с условиями Договора-оферты, с Политикой Конфиденциальности и даете свое согласие на обработку персональных данных.
Целевое видение
«К 2030 году государственное управление России является примером
клиентоцентричности, и Россия входит в десятку лучших стран по степени
удовлетворенности качеством государственных функций и услуг»
Декларация ценностей клиентоцентричности
клиентоцентричности, и Россия входит в десятку лучших стран по степени
удовлетворенности качеством государственных функций и услуг»
Декларация ценностей клиентоцентричности
Заявка на обучение
Заполните поля формы заявки. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Ключевые показатели внедрения
клиентоцентричного подхода
клиентоцентричного подхода
При внедрении клиентоцентричного подхода в практику создания и оказания государственных услуг стоит ориентироваться на предлагаемые в стандарте «Государство для людей» следующие ключевые группы показателей:
Охват клиентскими сценариями
Простота и доступность процесса
Доля повторных запросов
Индекс потребительской лояльности (NPS)
Общая удовлетворенность
Доля проактивных сценариев
Стандарт «Государство для людей», 2022
Индекс клиентоцентричности
В рамках Стандарта «Государство для людей» предлагается система оценки качества оказания государственных услуг по ключевым и дополнительным показателям. Система метрик сформирована вокруг 5 уровней клиентоцентричности
Метрики
Кейс
Клиентоцентричность в Службе Занятости Населения
Клиентоцентричность в Службе Занятости Населения
Государственная служба занятости стала одной из первых внедрять систему клиентоцентричности.
Компоненты подхода СЗН:
Компоненты подхода СЗН:
Система выявления проблем
Система улучшения качества услуг и сервисов
Показатели клиентоцентричности
Получите презентацию
Оставьте свои контакты и мы пришлем вам презентацию на почту.
Жизненные ситуации
Жизненная ситуация — событие в личной или профессиональной жизни, в рамках которого возникает система связанных потребностей и сценариев по обращению к системе государственных услуг разного уровня и профиля. Например, рождение ребенка, выход на пенсию или обращение за медицинской помощью
Пример жизненной ситуации «Получение социальных услуг»
«Для каждой жизненной ситуации при качественном оказании государственной услуги создано эффективное решение, продукт, сервис. Перечень жизненных ситуаций должен регулярно актуализировать, исходя из анализа потребностей людей, новые решения, продукты и сервисы проходят обязательное тестирование. Работа государства постоянно совершенствуется в интересах человека на основе мониторинга качества и обратной связи»
Декларация ценностей клиентоцентричности
Декларация ценностей клиентоцентричности
Жизненные ситуации: оценка качества оказания услуг
Закажите обратный звонок, чтобы связаться с командой исследователей.
Исследование
Проведем анализ качества оказания государственной услуги в вашем ведомстве.
Передадим навыки работы с метриками и практикой исследований вашей команде.
Обратный звонок
Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним вам в ближайшее время
Поделиться: