Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Дизайн-мышление →
Компетенции будущего →
Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
Первая профессия→
Клиентский опыт →
Старт сразу
после оплаты
после оплаты
46 ак. часов
Доступ к курсу 6 месяцев
Доступ к курсу 6 месяцев
Изучайте уроки в удобное время
Удостоверение о повышении квалификации и сертификат участника
Программа повышения квалификации, которая поможет быстро войти в профессию CX менеджера и начать работать в сервисном отделе крупной или средней компании.
Благодаря обширной экспертизе преподавателей на курсе, вы обретете целостное понимание о профессии и освоите самые актуальные инструменты по работе с впечатлениями клиентов.
Благодаря обширной экспертизе преподавателей на курсе, вы обретете целостное понимание о профессии и освоите самые актуальные инструменты по работе с впечатлениями клиентов.
01
Самостоятельная практика, проверка домашних заданий трекером
02
Создание основы
для дальнейшего роста
для дальнейшего роста
03
Обучение у практикующих экспертов — CX менеджеров и руководителей крупных компаний
04
Помощь в успешном завершении курса
05
Возможность получить вакансию в хорошей компании
06
Быстрый вход в новую профессию
07
Приобретение базовых
компетенций CX специалиста
компетенций CX специалиста
08
Баланс теории и практики
Для чего нужен менеджмент клиентского опыта?
Работа менеджера по клиентскому опыту в компании направлена на достижение ряда ключевых результатов, которые в совокупности способствуют повышению слаженности усилий в команде, росту удовлетворенности клиентов и их лояльности к бренду. Улучшение этих показателей в конечном итоге ведёт к укреплению позиций компании на рынке и повышению её устойчивости
После прохождения курса учащийся имеет компетенции CX специалиста, который умеет:
Управлять проектами по улучшению клиентского опыта): выстраивает внутри компании путь от «текущего состояния» (какой опыт сейчас формируется у клиента) до «желаемого» (какой опыт необходимо формировать)
(1)
(2)
(6)
(5)
(4)
(3)
Организовывать исследования и управлять ими
Правильно собирать и анализировать данные по клиентскому опыту
Строить гипотезы по улучшению пользовательского опыта и проверять их
Выявлять проблемы в клиентском опыте, планировать и контролировать их устранение
Знает, как обосновать важность конкретных улучшений для клиента и для бизнеса
Что еще делает менеджер по клиентскому опыту?
Обучает персонал: даёт рекомендации и проводит тренинги для сотрудников, работающих непосредственно с клиентами для улучшения качества обслуживания
Сотрудничает с другими отделами и функциями: выстраивает командное взаимодействие с отделами маркетинга, продаж, продуктовой разработки и поддержки для обеспечения согласованности клиентского опыта
(1)
(2)
Курс будет полезен Junior специалистам из различных сфер
Преимущества менеджмента клиентского опыта
Повышение уровня лояльности и снижение оттока клиентов. Укрепление отношений с клиентами и повышение их лояльности к бренду
Создание безупречного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией, от первого контакта до послепродажного обслуживания, сохранит и преумножит ваших клиентов
Увеличение продаж и дохода. Понимание потребностей и предпочтений клиентов помогает в разработке маркетинговых кампаний и предложений, которые стимулируют дополнительные продажи и повторные покупки
Использование качественной обратной связи от клиентов для непрерывного улучшения продуктов, услуг и процессов в компании
(1)
(2)
(3)
(4)
Формирование репутации клиентоцентричного бренда ведёт к привлечению новых клиентов и общему росту доверия к бренду
(5)
Как проходит онлайн обучение?
Вы будете учиться в онлайн формате: просматривайте уроки в записи в любое удобное для вас время. Чтобы закрепить полученные знания и навыки, выполняйте практические задания и получите обратную связь от куратора программы
Занятия
Подключайтесь к занятиям сразу после оплаты курса с телефона, ноутбука или планшета
Практика
Обратная связь
Удостоверение, сертификат и цифровой бейдж Credly
Выполняйте домашние задания и присылайте их на проверку куратору
Получите советы и рекомендации куратора к вашей работе
Заберите три артефакта после выполнения всех практических заданий и финальной работы
Получи подробную программу и индвидуальную консультацию по курсу
Инструменты,
которые вы освоите
которые вы освоите
Глубинные интервью
JTBD-исследования
Аналитические модели
UX-тесты
Оценка CX зрелости
Метод ICE
CX-метрики (NPS, CSI)
Персона-модель
CJM
Анализ пути клиента
Основы трендвотчинга
Карта стейхолдеров
Наши эксперты
- Мария СташенкоДиректор АНО «Центр дизайн-мышления в Москве», основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderful20 лет опыта в области практики дизайн-мышления и человеко-ориентированной разработки.
Автор Harvard Business Review, выпускник d. school, Staffordshire University и Hochschule Anhalt, факультета философии и политологии СПбГУ.
Более 1200 проектов в области исследований, проектирования и обучения клиентоцентричным инструментам и стратегиям. - Антон БессоновЛидер UX-исследований Лаборатории Wonderfull и фасилитатор Центра Дизайн-мышленияЭксперт в области проектирования пользовательского опыта. Дизайнер общественных пространств и архитектор малых форм, преподаватель, продюсер городских проектов.
Работал с компаниями Mastercard, Danone, Яндекс, X5 Group, Банк «Открытие», Tele2, Правительство Москвы, Росмолодёжь и другими.
Общий опыт работы в индустрии дизайна более 15 лет. - Умида ХамраеваДиректор по Клиентскому опыту ХОЛОДИЛЬНИК.РУРаботала в таких компаниях как Раппорто, SCARPEL, Gett, Mitto.
Была консультантом для разных компаний в отраслях edtech, fintech, медицина и гостеприимства.
Порядка 20 лет помогает строить компаниям по всему миру клиентский сервис, цифровой продукт, находить и внедрять сервисы, которые их отличают на рынке, аккуратно интерпретировать поведение клиентов и результаты различных исследований. - Максим АкуличРуководитель отдела исследования и улучшения клиентского опыта в МТСВыстроил концепцию управления клиентскими путями в продуктовой разработке МТС. Проводит meet up и обучения по проектированию клиентского пути.
Эксперт в области проектирования клиентских путей и UX/UI исследований клиентского опыта в диджитал продуктах.
Занимался развитием исследовательских компетенций в продуктовых командах.
Проводил исследования для МТС, КИОН, Тикетлэнд, NUUM, Ростелеком, Билайн. - Анна БеликоваПрактик по организации и развитию процессов для создания качественного клиентского опытаБолее 10 лет в Customer Experience в различных компаниях, в том числе и в международных корпорациях на российском рынке (Volkswagen Group, Orange Business Service), также есть опыт работы в Middle East (Ebrahim Khalil Kanoo. Бахрейн).
Прошла путь от Исследователя клиентской удовлетворённости до Руководителя CX направления, поработала в различных индустриях b2c и b2b: автомобильный, телеком, металлургия, IT.
Провела более 100 внутренних тренингов по CX в общей сложности для более 2000 сотрудников, 2011—2023 гг.
Спикер конференций Customer Day, дважды член жюри CX Forum Awards в 2019—2020 гг. - Дания СякинаИсполнительный директор в департаменте развития клиентского опыта ГазпромбанкБолее 10 лет опыта в аналитике в крупных российских компаниях (Simple Group, Mercury, Доброфлот, Кухни Мария).
2 года в аналитике клиентского опыта в банке.
Опыт в CX: разработала и внедрила отчетность по основным показателям клиентского опыта, эффективно спроектировала модель влияния показателей лояльности на отток, показателей лояльности на уровень жалоб в банке, разработала модели прогнозирования показателей с учетом внешних и внутренних факторов влияния. - Роман НохринЭксперт по СХ, ex руководитель департамента развития клиентского опыта ГК ФСК, спикер, автор курсов по личным финансам.Развитие клиентского опыта на уровне бизнес-функции для девелопмента, интеграция в стратегию.
Ранее работал более 15 лет в банковской индустрии. В Альфа-Банке развивал проект «обучение клиентов финансовой грамотности», занимался управлением проектами, маркетингом. В Банке Зенит развивал направление клиентского опыта для юридических лиц.
Спикер и модератор профессиональных форумов (СХ World Forum, Клиентский опыт для бизнеса, WOW-сервис и др). - Наталья БережнаяПрактик по формированию и развитию клиентского опытаСертифицированный тренер по сервис-дизайну.
Обучает команды создавать продукты, которые любят и ценят клиенты.
В качестве ментора и коуча работает с продуктовыми командами.
Бизнес-коуч. Коучинговое сопровождение руководителей и собствеников бизнеса.
Предпринимательский и управленческий опыт в качестве со-основателя и руководителя собственных компаний более 20 лет, в т. ч. в области оптово-розничной торговли ТНП, в строительно-производственной и топливной компаниях. - Анна БирюковаДиректор по клиентскому опыту холдинга БКС «Мир Инвестиций»Более 15 лет в клиентском опыте.
Background: продуктовый маркетинг, аналитика, исследования.
Эксперт в построении CX с нуля и практик дизайн-мышления.
Развивала клиентский опыт в МТС, Билайн и Газпромбанке.
Лауреат CX World Awards сезона 2021/2022 в номинации «Лучший подход «Клиент в центре всего», «Лучший data-центричный подход». - Екатерина МихалевичЭксперт в сфере стратегического маркетинга и управления
потребительским опытом, более 15 летЛектор в институте опережающих технологий «Школа ИКС, ДГТУ». В копилке моих студентов более 3млн. руб в виде выигранных грантов
Улучшала потребительский опыт в ИКЕА и МЕГА.
В World Class и Fitron внедрила репутационный маркетинг.
Руководила разработкой социально значимого сервиса для РЖД, центр содействия маломобильным гражданам.
Cтепень mini MBA «Управление маркетинговой деятельностью».
Сертифицированный наставник для предпринимателей и маркетологов (Сибирская академия наставников).
Член общественного движения предпринимателей «ОПОРА РОССИИ».
Примеры
работ участников
работ участников
Программа онлайн-курса
Блок 1. Основы клиентского опыта
Урок 1. Менеджмент клиентского опыта: термины и ключевые идеи
· Кто такой менеджер по клиентскому опыту?
· История развития управления клиентским опытом
· Необходимость работы с клиентским опытом в современных реалиях
· Важность исследования и развития клиентского опыта в организации
· Работа в команде и вовлечение сотрудников
Урок 2. Что такое клиентский опыт сегодня? От поведения потребителя до анализа клиентского опыта
· Клиентоориентированность, клиентоцентричность и человекоцентричность
· Философия ведения клиентоцентричного бизнеса
· Эмпатия и понимание клиента
· Сегментирование аудитории
· Соцдем. и моделирование персон
· Жизненные ситуации клиентов
Урок 3. Стратегия управления клиентским опытом и клиентоцентричная трансформация
· Забота о пользователе на уровне компании
· Клиентоцентричная модель управления бизнесом
· Постоянное улучшение клиентского опыта, итерационная работа
· Персонализация опыта
Урок 4. Что такое клиентский опыт сегодня? Клиент: основные подходы к профилированию клиентов
· Важность изучения клиентов и связь стратегии с практическими · инициативами клиентского опыта
· Способы сегментации клиентов
· Использование в работе уже имеющейся информации
Урок 1. Менеджмент клиентского опыта: термины и ключевые идеи
· Кто такой менеджер по клиентскому опыту?
· История развития управления клиентским опытом
· Необходимость работы с клиентским опытом в современных реалиях
· Важность исследования и развития клиентского опыта в организации
· Работа в команде и вовлечение сотрудников
Урок 2. Что такое клиентский опыт сегодня? От поведения потребителя до анализа клиентского опыта
· Клиентоориентированность, клиентоцентричность и человекоцентричность
· Философия ведения клиентоцентричного бизнеса
· Эмпатия и понимание клиента
· Сегментирование аудитории
· Соцдем. и моделирование персон
· Жизненные ситуации клиентов
Урок 3. Стратегия управления клиентским опытом и клиентоцентричная трансформация
· Забота о пользователе на уровне компании
· Клиентоцентричная модель управления бизнесом
· Постоянное улучшение клиентского опыта, итерационная работа
· Персонализация опыта
Урок 4. Что такое клиентский опыт сегодня? Клиент: основные подходы к профилированию клиентов
· Важность изучения клиентов и связь стратегии с практическими · инициативами клиентского опыта
· Способы сегментации клиентов
· Использование в работе уже имеющейся информации
Урок 1. Общий процесс управления клиентским опытом
· Ключевые компетенции организации
· Декомпозиция компетенций по уровням
· Управление клиентским опытом в организации, дорожная карта клиентоцентричной трансформации (ОИ Клиентоцентричность)
· как доказывать другим командам ценность изменений на основании CX
· Демократизация процессов управления клиентским опытом в компании
Урок 2. Команда клиентского опыта
· Роли и их распределение
· Компетенции командного уровня
· Ключевые области знаний и навыков
· Уровни и функции специалистов.
Урок 3. Модель компетенций CX менеджера
· Модель компетенций CX-менеджера
· Профиль сотрудника, занимающегося клиентским опытом
· Грейды СХ-менеджера
Урок 4. Инструменты управления клиентским опытом
· Ключевые компетенции организации
· Декомпозиция компетенций по уровням
· Управление клиентским опытом в организации, дорожная карта клиентоцентричной трансформации (ОИ Клиентоцентричность)
· как доказывать другим командам ценность изменений на основании CX
· Демократизация процессов управления клиентским опытом в компании
Урок 2. Команда клиентского опыта
· Роли и их распределение
· Компетенции командного уровня
· Ключевые области знаний и навыков
· Уровни и функции специалистов.
Урок 3. Модель компетенций CX менеджера
· Модель компетенций CX-менеджера
· Профиль сотрудника, занимающегося клиентским опытом
· Грейды СХ-менеджера
Урок 4. Инструменты управления клиентским опытом
Урок 1. Методы исследования клиентского опыта. Обзор ключевых подходов
· Определение целей исследования
· Гипотезы и их приоритизация, HADI-цикл постоянной проверки гипотез
· Методы качественных исследований клиентского опыта
· Глубинное интервью. Подготовка и проведение. Персона-модели
Урок 2. Journey Map. Управление путём клиента в организации
· Что такое CJM
· Этапы CJM
· Различные визуализации и виды карт путей
· Gap Map
· HMW
Урок 3. Целевой сценарий обслуживания клиентов. Методика построения и отличия от CJM
· Принципиальная разница между CJM и целевым сценарием (as is & to be)
· Пример построение инструмента и его кастомизации
· «Слои» управление клиентским опытом
· Определение целей исследования
· Гипотезы и их приоритизация, HADI-цикл постоянной проверки гипотез
· Методы качественных исследований клиентского опыта
· Глубинное интервью. Подготовка и проведение. Персона-модели
Урок 2. Journey Map. Управление путём клиента в организации
· Что такое CJM
· Этапы CJM
· Различные визуализации и виды карт путей
· Gap Map
· HMW
Урок 3. Целевой сценарий обслуживания клиентов. Методика построения и отличия от CJM
· Принципиальная разница между CJM и целевым сценарием (as is & to be)
· Пример построение инструмента и его кастомизации
· «Слои» управление клиентским опытом
Урок 1. Метрики управления клиентским опытом
· Метрики удовлетворённости клиентов
· Бизнес-метрики и их объединение с метриками клиентского опыта
Урок 2. Показатели изменения клиентского опыта
· Умение обосновать необходимость проектов и их результаты
· Влияние С Х на бизнес
· Обоснование и приоритизация задач в клиентском опыте
Урок 3. Цифровые инструменты Customer Experience Management
Урок 4. Ключевые потребительские тренды в разных отраслях
· Метрики удовлетворённости клиентов
· Бизнес-метрики и их объединение с метриками клиентского опыта
Урок 2. Показатели изменения клиентского опыта
· Умение обосновать необходимость проектов и их результаты
· Влияние С Х на бизнес
· Обоснование и приоритизация задач в клиентском опыте
Урок 3. Цифровые инструменты Customer Experience Management
Урок 4. Ключевые потребительские тренды в разных отраслях
Что вы получите
Зарегистрируйтесь на курс
Записи лекций
Домашние задания
Проверка домашних заданий
Обратная связь от куратора
Три артефакта, подтверждающих знания
25 000 ₽ х 3
Удобные условия по кредиту на Ваш выбор. Беспроцентная рассрочка на срок до 6 месяцев
12 500 ₽ х 6
18 750 ₽ х 4
После прохождения курса вы получите:
- Удостоверение о повышении квалификации (при наличии диплома о среднем или высшем профессиональном образовании по окончанию программы вы получаете удостоверение о повышении квалификации)
- Именной сертификат о прохождении курса
- Приглашение оформить международный цифровой бейдж
Отзывы студентов
У нас прошли обучение
