СХ-Директор (СХО)

Выстроила Customer Experience в Ozon с нуля: от формирования метрик до достижения 98% ontime и 80−85 NPS, обеспечила платформу для масштабирования маркетплейс площадки.

В 2022 начала работу в британском омничанел ритейле, где лидирует Customer & Seller experience strategy.

Лидия также public talk speaker, часто участвует и выступает на Retail-e-com конференциях, а на TEDx она рассказывала о том, как работа в CX помогла пересмотреть отношение к жизни.

Занимается развитием сервиса и улучшением клиентского опыта, отвечает за трансформацию бизнеса через системное управление клиентским опытом, создавая значительные преимущества для компаний и их клиентов.

Профессиональные достижения:
 — Трансформация бизнеса: руководит проектами по трансформации клиентского опыта, что приводит к значительному улучшению ключевых бизнес-показателей.
 — Построение и внедрение системы непрерывных улучшений в розничном бизнесе и digital, что обеспечивает стабильный рост и развитие.
 — Сокращение оттока и сохранение активной клиентской базы.
 — Лаборатория исследований и сервис-дизайна: проведение различных видов исследований и анализ данных для понимания потребностей клиентов и разработки эффективных стратегий взаимодействия.
 — Система мотивации: разработка и внедрение программ мотивации, повышающих продуктивность и удовлетворенность сотрудников.
 — Развитие персонала: создание программ обучения и развития для персонала по направлению сервиса, что способствует повышению качества обслуживания и уровня клиентского опыта.
 — Культура коммуникаций и продвижения сервиса: формирование и поддержка культуры открытых и эффективных коммуникаций, как внутри компании, так и в работе с клиентами.

Более 10 лет опыта, на руководящих должностях, в сфере клиентского сервиса и клиентского опыта.

Работала в ведущих российских и международных компаниях, таких как Яндекс, Делимобиль и Леруа Мерлен. Путь Татьяны начался с оператора колл-центра и привел к позиции Директора по клиентскому опыту.

В каждом проекте Татьяна активно внедряет современные технологии: искусственный интеллект и машинное обучение, что позволяет создавать лучшие клиентские пути как на российском, так и международном рынках.

Цель Татьяны — создать комфортную атмосферу внутри каждого проекта и продукта, чтобы росла лояльность пользователей вместе с ростом масштаба бизнеса.