Директор по клиентскому опыту

20 лет опыта в области практики дизайн-мышления и человеко-ориентированной разработки.

Автор Harvard Business Review, выпускник d. school, Staffordshire University и Hochschule Anhalt, факультета философии и политологии СПбГУ.

Более 1200 проектов в области исследований, проектирования и обучения клиентоцентричным инструментам и стратегиям.

Занимается развитием сервиса и улучшением клиентского опыта, отвечает за трансформацию бизнеса через системное управление клиентским опытом, создавая значительные преимущества для компаний и их клиентов.

Профессиональные достижения:
 — Трансформация бизнеса: руководит проектами по трансформации клиентского опыта, что приводит к значительному улучшению ключевых бизнес-показателей.
 — Построение и внедрение системы непрерывных улучшений в розничном бизнесе и digital, что обеспечивает стабильный рост и развитие.
 — Сокращение оттока и сохранение активной клиентской базы.
 — Лаборатория исследований и сервис-дизайна: проведение различных видов исследований и анализ данных для понимания потребностей клиентов и разработки эффективных стратегий взаимодействия.
 — Система мотивации: разработка и внедрение программ мотивации, повышающих продуктивность и удовлетворенность сотрудников.
 — Развитие персонала: создание программ обучения и развития для персонала по направлению сервиса, что способствует повышению качества обслуживания и уровня клиентского опыта.
 — Культура коммуникаций и продвижения сервиса: формирование и поддержка культуры открытых и эффективных коммуникаций, как внутри компании, так и в работе с клиентами.

Более 12 лет в клиентском сервисе: начинала как агент поддержки ВКонтакте, потрогала все процессы изнутри и выросла до руководителя команды 150+ человек. В Sputnik8 с нуля выстроила систему поддержки: сформировала команду, внедрила процессы и стандарты, развила культуру клиентского опыта.

Всегда говорю, что моя работа — про людей. Одна из моих ценностей — развитие агентов: многие из них стали QA-специалистами, менеджерами, аналитиками, UX-исследователями, маркетологами и даже руководителями.

Выстроила Customer Experience в Ozon с нуля: от формирования метрик до достижения 98% ontime и 80−85 NPS, обеспечила платформу для масштабирования маркетплейс площадки.

В 2022 начала работу в британском омничанел ритейле, где лидирует Customer & Seller experience strategy.

Лидия также public talk speaker, часто участвует и выступает на Retail-e-com конференциях, а на TEDx она рассказывала о том, как работа в CX помогла пересмотреть отношение к жизни.

Более 10 лет опыта, на руководящих должностях, в сфере клиентского сервиса и клиентского опыта.

Работала в ведущих российских и международных компаниях, таких как Яндекс, Делимобиль и Леруа Мерлен. Путь Татьяны начался с оператора колл-центра и привел к позиции Директора по клиентскому опыту.

В каждом проекте Татьяна активно внедряет современные технологии: искусственный интеллект и машинное обучение, что позволяет создавать лучшие клиентские пути как на российском, так и международном рынках.

Цель Татьяны — создать комфортную атмосферу внутри каждого проекта и продукта, чтобы росла лояльность пользователей вместе с ростом масштаба бизнеса.

Аудитор по системе управления клиентским опытом на базе международного стандарта ISO 23592:2021 «Совершенство сервиса: принципы и модель" в TÜV AUSTRIA.

Член Технического комитета Росстандарта ТК-504 "Совершенство сервиса" по разработке национального стандарта по клиентскому опыту (ГОСТ Р)

Победитель международной премии CX World Awards в номинациях: «Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта» (2024), «Лучшая антикризисная СХ-стратегия» (2026), «Лучшая практика применения технологий роботизации в СХ» (2026)

Сертифицированный тренер по дизайн-мышлению международной сертификационной системы d.standards

Автор статей, подкастов и образовательных курсов по аналитике.

Участвовала в проектах для таких компаний, как Россельхоз Банк, ВСК, Вкусно и точка, Ипотека Центр, Лемана Про (Леруа Мерлен).

Лидер сообщества аналитиков, где активно развивает профессиональные компетенции и сотрудничество внутри отрасли. Спикер на международных IT конференциях Merge, ProIT Fest, Flow, Стачка.

Технонаставник молодежных технологических проектов, работает над развитием молодых специалистов в сфере ИТ и аналитики. Наставник для молодежи, заинтересованной в научно-техническом творчестве, инновационной деятельности, участии в конкурсных и олимпиадных мероприятиях технологической направленности.

Отельер, идейный вдохновитель команд и сертифицированный эксперт по управлению клиентским опытом (Chief Customer Officer). Опыт более 20 лет в операционной деятельности отелей и структуре собственников. Открывала отели от Калининграда до Владивостока.

Профессиональный путь был связан с работой в международных компаниях и лидерах российского рынка: Radisson Hotel Group, AZIMUT Hotels, Всесезонный Курорт Роза Хутор.

Более 10 лет опыта в аналитике в крупных российских компаниях (Simple Group, Mercury, Доброфлот, Кухни Мария).

2 года в аналитике клиентского опыта в банке.

Опыт в CX: разработала и внедрила отчетность по основным показателям клиентского опыта, эффективно спроектировала модель влияния показателей лояльности на отток, показателей лояльности на уровень жалоб в банке, разработала модели прогнозирования показателей с учетом внешних и внутренних факторов влияния.

Сфера экспертизы: деятельность службы занятости населения, организация мероприятий в сфере занятости, взаимодействие с работодателями в части обеспечения кадровой потребности.

Команда Белгородской области — победитель Акселератора социальных решений по разработке проекта ЖС «Потеря единственного кормильца», 2022 год.

Победитель конкурса профессионального управления проектами «Проектный Олимп» в номинации «Лучший проект года», «Проекты в области бережливого управления» 2020 г., 2023 г. Призер в номинации «Клиентоцентричная организация», 2023 г.