Блог

Клиентоцентричность в госуправлении и государственной гражданской службе. Обучение и кейсы.

2023-08-28 12:27
Мы уже писали о масштабной сессии по дизайн-мышлению, которую эксперты ЦДМ провели для сотрудников государственных органов Республики Саха. Сейчас расскажем о ней более детально и поделимся кейсами, которые обсуждали на программе.
Важное место в нашей модели обучения занимает разбор реальных жизненных ситуаций. Это помогает увязать полученную теорию с тем, как, когда и зачем применять ее на практике. Так знания не лежат мертвым грузом, а сразу же начинают помогать с решением конкретных задач, с которыми сталкиваются сотрудники органов исполнительной власти.
Во время сессии мы предложили командам поработать над решением проблем, связанных с их регионом. Задачи были самые разные: помощь в подборе образовательных кружков для детей, получение субсидий на подсобные хозяйства, выстраивание комфортных и умных маршрутов для маломобильных граждан, содействие в обмене аварийного жилья в рамках программы переселения.
На примере таких жизненных ситуаций мы рассказывали чиновникам, как правильно брать интервью у респондентов, слушать и слышать их, проявляя эмпатию, как систематизировать полученные инсайты и генерировать идеи, используя инструменты дизайн-мышления.
Обучение прошли две группы по 60 человек, по программе из двух модулей: первый был посвящён опыту сотрудников (как помочь им лучше делать свою работу), а второй — опыту пользователей. Для генерации идей в первом модуле использовали мозговой штурм, опирающийся на экспертизу команд, во втором — игру Playing the Future, которая помогла участникам лучше понять текущие тренды.

Используя инструменты HMW/POV, участники сформулировали до трех проблем по каждой жизненной ситуации. Все идеи, которые родились по решению этих проблем, распределили на диаграмме Венна. Это позволило отобрать самые полезные для человека и бизнеса, учитывая индекс технологической готовности предприятий в Якутии.

Некоторые кейсы, которые рассмотрели во время сессии:

Описание жизненной ситуации

Как записать ребенка на программы дополнительного образования?
Проблемы

  1. Как мы можем помочь родителям найти нормальный кружок для детей, потому что нет нормального сервиса?
  2. Как помочь родителям гарантировано записать ребенка на кружок или секцию, потому что не всегда есть места?
  3. Как помочь родителю выбрать качественную услугу, так как нет единого механизма оценки?
  4. Как мы можем помочь ребенку определиться в какую секцию ему пойти?
Предполагаемое решение (суть)

  1. Создать единый сервис с искусственным интеллектом, интегрированный с другими информационными системами, который бы рекомендовал персонализированные программы дополнительного образования
  2. Проактивный поиск с уведомлениями об освобождающихся местах
  3. Возможность ребенку самому подать заявку в интересующую организацию. В таком случае, организация сама выходит на ребенка с презентацией предложений и форматов, записывает в очередь ожидания
  4. Тесты/наводящие вопросы на определение талантов ребенка

Описание жизненной ситуации

Получение информации о маршруте для людей с ограниченными возможностями

Инсайт
В северном городе с экстремальным климатом трудно передвигаться даже простым гражданам
Проблемы

  1. Как получить персонализированные маршруты?
  2. Как ездить в центр, в специализированные залы?
  3. Получение информации о местах для досуга и встреч?
  4. Как минимизировать ограничения при перемещении?
  5. Существующие приложения не адаптированы под инвалидов

Предполагаемое решение (суть)

  1. Визуализировать пространства через приложение — человек по фото определяет насколько для него подходит конкретная среда (пандусы и т. д)
  2. Сервисные центры для ремонта колясок
  3. Реклама специализированных мест досуга для людей с ограниченными возможностями
  4. Создать специализированные умные дома для инвалидов в центре города
  5. Оборудовать умными технологиями жилища людей с ограниченными возможностями в рамках федеральной программы
  6. Доработать существующие приложения под нужды лиц с ограниченными возможностями
  7. «Удобные покупки в одном месте» — комплекс услуг для инвалидов в один клик

Описание жизненной ситуации

Гражданин должен узнать о целевой субсидии на личное подсобное хозяйство и получить субсидию быстро. Условие получения субсидии — отчетность.
Инсайт
  • многие поселения не имеют интернета, половина населения Якутии не сможет зайти на сайт;
  • сами жители поселений владеют скотом, поэтому они лучше смогут оказывать экспертные консультации;
  • есть пороги для предоставления отчетности по расходованию субсидии
Проблемы

  1. Как мы можем помочь жителям получать информацию о субсидиях?
  2. Как мы можем помочь жителям ускорить процесс получения субсидии?
  3. Как мы можем помочь жителям отчитываться по субсидии/упростить процесс?
Предлагаемое решение (суть)

  1. Организовать колл-центр с привлечением самих жителей сел, работников администрации поселения и с/х специалистов
  2. Приложение с единой базой данных численности поголовья скота, чтобы оптимизировать документооборот и подачу заявки на субсидию
  3. Для упрощения процесса — подавать заявки на финансирование владельцами хозяйств, верифицированных через ЕГРН
  4. Замена формата «субсидии» на социальную выплату в обмен на предоставления данных о численности скота и его динамике в единую систему.

Описание жизненной ситуации

Поиск работы, в том числе для молодых специалистов
Проблемы

  1. Как сотрудникам Центра занятости населения более персонализировано оказывать помощь? Сейчас отсутствует индивидуальный подход.
  2. Как помочь соискателю быстро найти работу мечты, потому что предложение не соответствует спросу?
  3. Как помочь республике получить квалифицированные кадры при долгосрочном планировании?
Предлагаемое решение (суть)

  1. Создать цифровую экосистему (новую или на базе существующего сайта), упрощенный агрегатор для бизнеса и соискателя.
  2. Информаты в удаленных районах
  3. Создать AI решений для профориентации, прохождения интервью и стажировок
  4. Субсидиальная помощь молодым специалистам в различных ситуациях: смена локации, молодые семьи, ипотека, места для детей в детских садах
  5. Переориентирование рынка труда с привлечением ИИ: сбор информации о навыках и компетенции, доп. образование, повышение квалификации для карьерного планирования
  6. Коворкинги и акселераторы для соискателей
  7. Программы обучения и стажировок в других регионах
  8. Развивать образовательные учреждения в связке с запросом работодателя
  9. Автоматизировать рутинные бизнес-процессы в Центрах занятости
  10. Создание автоматизированных и комфортных рабочих мест/пространств.

Описание жизненной ситуации

Получение нового жилья в рамках программы переселения из аварийного и ветхого жилья
Проблемы

  1. Как мы можем помочь жителю аварийного жилья поскорее переехать в новое комфортное жилье?
  2. Как мы можем повысить качество информирования для получения нового жилья?
  3. Как поддерживать/повысить качество жизни до переезда?
  4. Как помочь гражданину понять шаги (алгоритм) дальнейших действий, если он считает, что его дом аварийный? Нет единого понятного регламента.
Предлагаемое решение (суть)

  1. Формировать реестр многоквартирных домов, в которых бы отображались все существующие и потенциальные аварийные объекты
  2. Строительство доходных домов (арендных), как мест временного проживания
  3. Запустить мобильное приложение «Мой дом» с точным расчетом срока жизни аварийного дома и визуализацией готовности строительства ожидаемых быстровозводимых домов
  4. Запустить горячую линию и чат-бота в колл-центре
  5. Мотивировать застройщиков соц. жилья через гранты
  6. Оцифровка государственных услуг и очереди на получение жилья
  7. Приложение определяет потенциально аварийный дом и отправляет жильцу уведомление с присвоением идентификационного номера. С ним он, совместно с другими жильцами, может инициировать процесс признания дома аварийным.
Статьи