Джим Калбах Клиенты бывают разочарованы — это часто случается. Гораздо хуже, когда люди внутри компаний, создающих продукт, не видят этого, потому что слишком сосредоточены на бизнес-процессах. Эта книга покажет вашей компании, как превратить ценные наблюдения клиентов в практические идеи. Вы сможете визуально отобразить свой опыт работы с клиентами и представить себе будущие решения.
Менеджеры по продуктам и брендам, специалисты по маркетингу и владельцы бизнеса узнают, как составление карт пользовательского опыта поможет определить, где пересекаются их бизнес-цели и точка зрения клиентов. Как только вы вооружитесь этими данными, сможете предоставить пользователям реальную ценность.
Книга разделена на три части, в которых вы: — Разберетесь в основных принципах построения диаграмм и узнаете, как эти диаграммы могут использоваться в стратегии развития. — Узнаете, как создавать диаграммы с четырьмя итерационными режимами в процессе составления карт пользовательского опыта: создание инициативы по составлению карт, исследование опыта, визуализация процесса и использование диаграмм на семинарах и в экспериментах. — Научитесь просматривать ключевые диаграммы в действии, включая планы услуг, карты пути пользователя, карты опыта, ментальные модели, а также пространственные карты и модели экосистем.
Вступительное слово научного редактора, Марии Сташенко:
«Вот уже 17 лет мы в Лаборатории Wonderfull создаем карты клиентских путей. С эмоциями, и без, с элементами экранов и прототипов, с фотографиями реальных ситуаций из жизни пользователей, с яркими цитатами и цифрами анализа бизнес-процессов в самых “слабых” местах.
Мы начали делать карты тогда, когда никто не знал, что это такое и не мог поверить, что это пригодится в работе. Тогда еще не было мобильных приложений и термина “интерактивный дизайн”, а про сервисы Tilda и Miro еще, наверное, даже и не думали их талантливые основатели.
За эти 17 лет карты клиентских путей как способ диагностики и быстрой идентификации проблем прошли путь от неизвестности и недоверия к всеобщей популярности и общепринятой практике в работе исследовательских команд. Однако, даже в этот исторический момент не все практики и эксперты в полной мере осознают широкие возможности этого инструмента для создания продуктов и услуг, близких пользователям.
В книге “Путь клиента” Джим Калбах представляет разнообразие практик в построении и визуализации карт клиентских путей и сервисных сценариев, одновременно показывая, что инструмент этот лишь на поверхности выглядит как полезная продуктологам и специалистам по сервис-дизайну “визуализация” происходящего с клиентским опытом.
Картирование опыта клиентов можно сравнить с искусством фотографии: умением увидеть и наделить смыслом то, что скрыто за происходящим на сцене, а затем показать это так, чтобы зрители смогли осознать происходящее в принципиально новом свете. В роли зрителей - бизнес и основатели, а также создатели продуктов и услуг.
Каждая карта или диаграмма - это лишь верхушка айсберга, которая диагностирует здоровье бизнес-модели и бизнеса компании в целом. Покажи мне, какой у тебя клиентский опыт, и я скажу, какой у тебя бизнес - максима Джима Калбаха, которую он в полной мере раскрывает в этой книге, одновременно прикладной и заставляющей читателя мыслить стратегически.
Книга будет полезна не только новичкам и начинающим практикам в области изучения клиентского опыта, но и опытным специалистам, которые хотели бы познакомиться с новыми инструментами картирования, которые не часто встречаются в реальных проектах.»
Мария Сташенко, научный редактор, основатель Лаборатории Wonderfull, одной из старейших команд в области изучения и цифрового проектирования клиентского опыта