Директор по клиентскому опыту

Выстроила Customer Experience в Ozon с нуля: от формирования метрик до достижения 98% ontime и 80−85 NPS, обеспечила платформу для масштабирования маркетплейс площадки.

В 2022 начала работу в британском омничанел ритейле, где лидирует Customer & Seller experience strategy.

Лидия также public talk speaker, часто участвует и выступает на Retail-e-com конференциях, а на TEDx она рассказывала о том, как работа в CX помогла пересмотреть отношение к жизни.

Занимается развитием сервиса и улучшением клиентского опыта, отвечает за трансформацию бизнеса через системное управление клиентским опытом, создавая значительные преимущества для компаний и их клиентов.

Профессиональные достижения:
 — Трансформация бизнеса: руководит проектами по трансформации клиентского опыта, что приводит к значительному улучшению ключевых бизнес-показателей.
 — Построение и внедрение системы непрерывных улучшений в розничном бизнесе и digital, что обеспечивает стабильный рост и развитие.
 — Сокращение оттока и сохранение активной клиентской базы.
 — Лаборатория исследований и сервис-дизайна: проведение различных видов исследований и анализ данных для понимания потребностей клиентов и разработки эффективных стратегий взаимодействия.
 — Система мотивации: разработка и внедрение программ мотивации, повышающих продуктивность и удовлетворенность сотрудников.
 — Развитие персонала: создание программ обучения и развития для персонала по направлению сервиса, что способствует повышению качества обслуживания и уровня клиентского опыта.
 — Культура коммуникаций и продвижения сервиса: формирование и поддержка культуры открытых и эффективных коммуникаций, как внутри компании, так и в работе с клиентами.

Более 10 лет опыта, на руководящих должностях, в сфере клиентского сервиса и клиентского опыта.

Работала в ведущих российских и международных компаниях, таких как Яндекс, Делимобиль и Леруа Мерлен. Путь Татьяны начался с оператора колл-центра и привел к позиции Директора по клиентскому опыту.

В каждом проекте Татьяна активно внедряет современные технологии: искусственный интеллект и машинное обучение, что позволяет создавать лучшие клиентские пути как на российском, так и международном рынках.

Цель Татьяны — создать комфортную атмосферу внутри каждого проекта и продукта, чтобы росла лояльность пользователей вместе с ростом масштаба бизнеса.

10+ лет опыта в клиентском сервисе, продажах и построении клиентского опыта.

Прошел путь от контакт-центра, проведения опросов, клиентских исследований до построения ландшафта клиентского сервиса в крупных компания.

Считает, что основной залог успеха — команда и выстроенное кросс-функциональное взаимодействие внутри компании.

Опыт в компаниях — лидерах отраслей (Mercedes-Benz, ВТБ, Первая грузовая компания и другие).

Преподаватель в НИУ ВШЭ. Выпускник Высшей школы экономики по специальности: Продакт менеджмент технологического продукта. Выстраивал продуктовый подход в М. Видео с 2016 года

Автор методологии «Карта гипотез»: Этот метод стратегического планирования помогает организациям формулировать и достигать бизнес-целей, обеспечивая структурированный подход к инновациям и развитию.

Преподаватель и ментор: С 2009 года Александр обучает студентов и профессионалов, проводя тренинги и менторские сессии, на которых делится своим опытом и знаниями в области управления проектами и IT-архитектуры.

Более 15 лет в IT и CyberSecurity в роли технического эксперта и руководителя подразделений по работе с клиентами.
Работал в отечетсвенных и зарубежных ИТ и ИБ интеграторах и вендорах. С нуля формировал Customer Support и Customer Success команды.

Фанат data-driven-decisions подходов в управлении и клиентском опыте.

Фасилитатор очных и онлайн-встреч для курсов «Профессия: сервис-дизайнер», «Директор по клиентскому опыту»
Спикер курсов по CJM/EJM/JTBD