Клиент и его потребности находятся в фокусе внимания у высшего руководства.

Цели CX-стратегии соответствуют бизнес стратегии компании.

Руководство компании транслирует ценность клиента по всем уровням в организации и за ее пределами.

Работа по улучшению клиентского опыта является неотъемлемой частью регулярных циклов деятельности компании по разработке продуктов и сервисов, обслуживанию, сервису и т. д.

Структура управления в компании обеспечивает надлежащее принятие решений в рамках CX-стратегии, согласованность действий различных подразделений, подотчетность и разрешение конфликтов.

Прогресс компании относительно клиентоцентричной трансформации отслеживается в соответствии с четко определенной дорожной картой.

Клиентские метрики регулярно обсуждаются и контролируются руководством компании наряду с операционными показателями.

CX-метрики определяют приоритетность действий и инициатив в рамках программы управления клиентским опытом

Метрики улучшения клиентского опыта являются частью системы оценки персонала.

В компании отлажено работает процесс сбора и отработки обратной связи от клиентов и пользователей во всех точках контакта.

В компании отлажено работает процесс распространения инсайтов и данных о пользовательском опыте среди сотрудников.

Анализ опыта клиентов лежит в основе стратегических решений компании, а также влияет на улучшения продуктов, сервисов и процессов здесь и сейчас.

Тех. инфраструктура и решения обеспечивают бесперебойность рутинных операций, эффективное межфункциональное взаимодействие, а также поддержку задач, связанных с улучшением клиентского опыта.

Многочисленные информационные потоки (CX данные и операционные данные) интегрированы в общей цифровой среде компании и доступны сотрудникам на местах.

Интегрированы различные каналы взаимодействия с клиентом: омниканальная платформа позволяет быть в контакте с клиентом в любой удобной для него точке.

Все сотрудники наделены необходимыми полномочиями и правами для того, чтобы выступать с инициативами и обеспечивать стабильно высокое качество обслуживания клиентов

Компонент клиентского опыта встроен в стандартный процесс онбординга, адаптации и развития персонала

Обратная связь от сотрудников собирается и используется для улучшения рабочих процессов, мотивации и итоговых результатов

Насколько распространены компетенции по управлению клиентским опытом (CX-компетенции) внутри вашей организации?