Эмпатия через игру: интервью с Ольгой Байбаковой об сервисном обучении персонала MANTERA

— Представьтесь, пожалуйста, как вас зовут и расскажите, чем вы занимаетесь?

— Меня зовут Ольга Байбакова, я руковожу Департаментом управления качества сервиса в группе компаний MANTERA.

Наша компания – это крупная управляющая структура, в портфеле которой находятся знаковые туристические объекты: Сочи-парк, два курорта – Архыз и Красная Поляна, а также более 15 отелей различных категорий – от апарт-отелей до отелей 5*.

Недавно мы запустили флагманский отель Mantera Supreme Seaside 5*, а в апреле нас ждёт грандиозный grand opening этого объекта. Помимо этого, в наших активах – игорная зона, винодельческое хозяйство Шато де Талю с собственными виноградниками и уникальная деревня Мандроги в Ленинградской области.

Управлять таким разнообразным портфелем – это вызов, требующий постоянного совершенствования методов обучения персонала и внедрения современных инструментов управления опытом Гостя.

— В условиях такой разнообразной экосистемы, где ежедневно встречаются разные типы гостей, очень важно чувствовать их потребности.
Какие инструменты вы используете для создания исключительного опыта для ваших гостей?

— Мы сознательно избегаем употребления слова «клиент», в гостеприимстве это – «Гость».

А качество сервиса в нашей компании складывается из трёх ключевых компонентов:

Продукт и концепция. Компания создаёт уникальные предложения, отражающие индивидуальность каждого объекта.
Сервисное поведение персонала. Корпоративная культура и профессиональные навыки сотрудников способствуют установлению эмоциональной связи с гостями.
Бизнес-процессы. Они позволяют нашим сотрудникам эффективно воплощать стандарты сервиса, обеспечивая незабываемые впечатления и высокую лояльность, что напрямую влияет на доходность бизнеса.

— Нам также известно, что вы разработали настольную игру для формирования эмпатии у сотрудников.

Расскажите, пожалуйста, об этой игре: как она называется, как зародилась идея и каким образом в ней реализована геймификация?

— Идея создания игры зародилась год назад, хотя сама концепция начала формироваться годом ранее, когда я проходила курс d.standarts. Уровень Тренер в Центре дизайн-мышления. Тогда я осознала, что инструменты дизайн-мышления необходимо не просто знать, а уметь прочувствовать на практике.

После курса я разработала внутреннюю программу по сервис-дизайну для наших сотрудников, реализовала несколько потоков, но стало очевидно, что традиционные методы обучения для менеджеров и супервайзеров недостаточно эффективны.

Нам понадобилось нечто яркое, вовлекающее и быстрое в освоении инструментов дизайн-мышления, поэтому мы решили создать настольную игру, в основе которой лежит концепция геймификации.

Игра позволяет сотрудникам не только детально познакомиться с объектами компании, но и освоить навыки проведения глубинных интервью, анализа клиентского пути (CJM) и формирования сервис-блюпринтов. Проект стартовал летом, и уже на прошлой неделе мы провели первую полноценную игровую сессию, получив высокие отзывы участников.

— Расскажите подробнее о механике игры. Какую роль играют сотрудники и какие инструменты они осваивают в процессе?

— Главная цель игры – углублённое знакомство сотрудников с объектами MANTERA. Игра так и называется «MANTERA – экосистема впечатлений», что является слоганом нашей компании.

В процессе участники изучают характеристики объектов MANTERA, которых в игре более 30-ти, и работают с более чем 50-ю персонажами, представляющими различные типы гостей – от одиночек до семейных групп, каждая из которых обладает уникальными потребностями.

Сотрудники проводят глубинные интервью, цель которых не только сбор информации об ожиданиях Гостей, но и получение обратной связи относительно ожиданий.

Это помогает участникам создать уникальный путь Гостя под каждую группу персонажей, способных не только удовлетворить, но и предвосхитить их ожидания.
Геймификация позволяет практически «оживить» сценарии гостевого опыта, делая обучение интерактивным и эффективным.

— Можно ли поиграть в эту игру вне корпоративного контекста или она пока предназначена только для сотрудников?

— На данный момент игра используется исключительно для внутреннего обучения наших сотрудников. Однако мы не исключаем возможность её коммерциализации в будущем – всё зависит от развития проекта и времени.

Потенциал для расширения и интерес рынка определённо имеется.

— Каким составом команды был реализован этот проект?

— Проект реализовывался в тесном сотрудничестве с внешними экспертами.

Наши партнёры – известные разработчики бизнес-игр занимались визуализацией объектов и персонажей, а также созданием приложения, которое обеспечивает автоматические расчёты, печатали в типографии сопутствующие материалы – фигурки, карты и прочее.

На нашей стороне была механики игры, ее методология.

Второй важный участник – моя коллега, обладающая богатым опытом и свежим взглядом, что позволило нам успешно синхронизировать усилия. В итоге, наша команда состояла из трёх человек.

— Как вы оцениваете роль и перспективность настольных игр и геймификации как инструмента корпоративного обучения? Считаете ли вы, что этот подход будет развиваться в будущем?

— Я уверена, что геймификация – это перспективное направление. Интерактивные методы обучения позволяют сотрудникам ненавязчиво осваивать новые навыки через практический опыт и эмоциональное вовлечение. Современные поколения, особенно молодые специалисты, активно воспринимают такие форматы. Несмотря на то, что механики постоянно эволюционируют – сегодня это может быть цифровой формат, завтра тактильные игры – суть остаётся неизменной: игра остаётся эффективным инструментом формирования компетенций и вовлечения в процесс обучения.

Спасибо за беседу!