Центр дизайн-мышления провел открытую сессию по применению бизнес‑симулятора «CX-конструктор» для команды Tilda. Мы собрались, чтобы сгенерировать новые идеи для развития клиентского опыта на основе актуальных данных и задач пользователей — ещё до подробной аналитики отзывов и исследований.
Мы давно поддерживаем партнерские отношения с Tilda и помогаем развивать ведущую платформу по созданию сайтов. На этой сессии нас интересовало, из каких элементов собирается опыт пользователя на разных этапах пути, и как «CX‑конструктор» может помочь продуктивно разобрать этот путь и собрать новые решения.
Участники
В работе участвовали три смешанные команды.
Они фокусировались на двух ключевых группах пользователей Tilda:
Они фокусировались на двух ключевых группах пользователей Tilda:
- студенты и представители поколения Z, запускающие собственные интернет‑проекты;
- владельцы малого и микробизнеса.
Правила и механика
Команды опирались на:
- карточки «CX конструктора» с элементами опыта;
- актуальные тренды в области клиентского опыта;
- ключевые задачи, Jobs to Be Done, которые необходимо решить для создания качественного продукта;
- сценарии взаимодействия с разными типами пользователей.
Фокус был на потребностях и типичных сценариях каждой группы — это помогало не уходить в абстракцию и держаться реальных кейсов.
Процесс
Ключевым этапом сессии стала работа по воронке развития клиента.
Как она работает:
Левый сегмент: привлечение и знакомство
Первые касания с брендом — органический и платный трафик, знакомство с продуктом, онбординг, первый опыт.
Центральная часть: удержание и лояльность
Покупка, повторные использования, сервис, который поддерживает возвраты, а не единичные транзакции.
Правый сегмент: реферальность и обратная связь
Моменты, когда лояльный пользователь делится опытом, рекомендует сервис, оставляет обратную связь.
СХ-конструктор предлагает готовые формулировки задач для старта игры. Они помогут команде сфокусироваться, если сложно поставить цель самостоятельно.
Кроме того, в конструкторе заложены наводящие вопросы для генерации идей: они «цепляют» выбранную задачу за карточки, которые команда вытягивает в процессе.
Проблема: «При покупке клиентов напрягает, что они не видят итоговую цену»
Вопрос: Какие элементы интерфейса или коммуникации помогут клиенту заранее видеть полную стоимость?
Вопрос: Какие элементы интерфейса или коммуникации помогут клиенту заранее видеть полную стоимость?
Источник вдохновения: «Ключ к успеху — это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти».
Запрос: На каком этапе пути клиента мы можем сделать вау-момент, который их удивит?
Запрос: На каком этапе пути клиента мы можем сделать вау-момент, который их удивит?
Что получилось
По итогам сессии родились прорывные и практически применимые идеи, которые представители Tilda забрали в реализацию.
Команда Центра дизайн-мышления рекомендует:
- Отфильтровать и отсортировать полученные идеи по приоритетам.
- Распределить их по целевым бэклогам для дальнейшей проработки.
Участники отметили формат как полезный и живой: за короткое время удалось одновременно посмотреть на путь клиента системно и придумать новые решения, не «залипая» в аналитике.
Если вы хотите провести исследовательскую сессию для своей команды, пишите нам, чтобы обсудить, варианты сотрудничества.