Дизайн-мышление в BDO Unicon Outsourcing: портал для сотрудников и клиентов

Сейчас нашим внутренним порталом или решением, которое мы называем "все функции в одном окне" пользуются все без исключения сотрудники, коммуникации с клиентами тоже планируется перевести на этот цифровой сервис.

Шустерова Людмила, заместитель генерального директора по стратегическому развитию BDO Unicon Outsourcing:

BDO Unicon Outsourcing — один из крупнейших в России поставщиков услуг аутсорсинга бизнес-процессов и поддержки приложений на базе SAP. Мы являемся частью группы BDO Unicon в России и международной сети BDO International, занимающей 5 место по обороту среди аудиторско-консалтинговых компаний в мире. Наша компания является одним из лидеров аутсорсиговых провайдеров.

Несколько слов о проекте

Мы работаем с большим количеством международных и российских компаний. Наши сотрудники обрабатывают большое количество документов. До какого-то времени они общались с клиентами в мессенджерах, уточняли информацию по документам по электронной почте, обменивались файлами в специальных файлообменниках. Наши сотрудники получали информацию о происходящем в компании по электронным рассылкам и корпоративной газете, выходящей всего лишь один раз в месяц. Мы хотели общаться с сотрудниками чаще и получать обратную связь.

Особенности

Массель Надежда, руководитель проектного отдела BDO Unicon Outsourcing:
— При разработке MyBPO перед нами стояли две задачи. Первая задача — это соблюдение требований информационной безопасности, которые диктуют нам международные стандарты, локальное законодательство и особенности наших клиентов. Вторая задача — это удовлетворение потребностей разнообразных пользователей, среди которых топ-менеджеры, бухгалтеры, юристы и так далее.

Первую задачу мы решили, продумав архитектуру и распределение прав доступа. Для решения второй задачи мы применили методологию Design Thinking — метод, который позволяет создать продукт или услугу, ориентированный на человека.

В рамках данной методологии мы привлекли к мероприятиям 40 человек: наших сотрудников, клиентов и партнеров; проводили глубинные интервью, составляли пользовательские карты, выполняли тред-меппинг и прототипирование будущего интерфейса нашего портала.

Результатом стала продуманная, сбалансированная концепция MyBPO. Также вместо критиков мы получили амбассадоров нашего продукта, что позволило сэкономить ресурсы на обучении при запуске.

Шустерова Людмила, заместитель генерального директора по стратегическому развитию BDO Unicon Outsourcing:

— Мы запустили портал MyBPO летом 2019 года. На текущий момент в нем работает 100% наших сотрудников. К концу года мы планируем перевести туда половину наших клиентов.

Портал решил три основные задачи. Первая — это сократить количество каналов коммуникации с нашими клиентами. Теперь у нас есть единое пространство, где мы размещаем файлы, получаем их от клиентов, переписываемся, получаем задачи и видим статусы их выполнения. По нашим оценкам, количество времени, затрачиваемого на вот эти коммуникации с клиентами, сократилось на 30%, и это еще не предел.

Наши клиенты дают нам положительные отзывы о портале. В конце года мы планируем провести исследование удовлетворенности заказчиков, и рассчитываем увидеть больше респондентов, которым комфортно сотрудничать с нами.

Кроме того, нам очень важно, чтобы наши сотрудники оперативно использовали актуальную информацию. Поэтому на портале мы сделали «Базу знаний» — такую корпоративную Википедию, где сотрудники могут очень быстро найти информацию по интересующим их темам, и, если им не хватает информации, направить документ на актуализацию.

Кроме того, мы создали на портале интранет с функцией социальной сети. Наш менеджер по внутренним коммуникациям может размещать там новости про происходящее в компании, фотографии, а сотрудники могут лайкать эти новости и писать комментарии.
Также нам доступна удобная функциональность портала: мы видим количество просмотров того или иного поста. Это очень удобно.

По результатам исследования вовлеченности, проведенном в этом году, ответ на вопрос: «Достаточно ли вам информации о происходящем в компании?» повысился на 18 процентных пунктов. Мы считаем, что это успех.

Таким образом, портал решил все стоящие перед нами задачи. Но у нас большие планы для его развития.

Платоненко Юлия, бухгалтер-консультант BDO Unicon Outsourcing:

— Портал экономит мое время на общение с коллегами и клиентами. Мне больше не приходится переключаться между мессенджерами Telegram, Skype и прочими. MyBPO объединил в себе все инструменты по принципу одного окна. Здесь я могу обмениваться файлами, ставить друг другу задачи, контролировать результат, не отвлекая коллег.

MyBPO доступен в любое время, и даже с мобильного телефона, что позволяет мне всегда оставаться онлайн. Раньше я не успевала читать новости из корпоративной газеты, которая приходила в рассылке. Теперь у меня есть портал, и я всегда онлайн, знаю все новости и мероприятия, которые происходят в компании. И вот недавно мне удалось поучаствовать в конкурсе на знание принципов, и я выиграла кружку!