Click to order
Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Экспертная команда Центра дизайн-мышления создаст индивидуальную программу для вашей компании по освоению метода дизайн-мышления и применению его в самых разных областях
Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
СЕРВИС-БЛУПРИНТ
Любой процесс состоит из видимых и невидимых нам как потребителям процессов. Мы заходим в кафе, покупаем кофе с собой, расплачиваемся и уходим. Это то, что «в кадре», а «за кадром»: кофе готовят, доставляют, электронная платежная система переводит информацию об оплате и т.д. Сервис-блупринт (или карта сервисного сценария, от англ. Service Blueprint, буквально «чертеж сервиса») включает все эти элементы, чтобы дать представление о системе в целом.
Карта выглядит так: шаги пользователя (customer actions) и действия со стороны сервиса, видимые пользователю (frontstage actions) находятся над так называемой «границей видимости» (она отделяет внешние сервисные события от внутренних).
А под границей, соответственно, располагаются действия со стороны сервиса, не видимые пользователю (backstage actions) и процессы, обеспечивающие работу сервиса (support processes).
Элементы сервиса:
- Люди(клиенты, персонал)
- Реквизит(физическое пространство, цифровая среда, объекты)
- Процессы(действия персонала и клиентов)
Элементы сервиса:
- Люди(клиенты, персонал)
- Реквизит(физическое пространство, цифровая среда, объекты)
- Процессы(действия персонала и клиентов)
Пример шаблона "Сервис блупринт"
Описание выглядит гораздо сложнее, чем сама карта – массу примеров можно найти в открытом доступе.
Описание выглядит гораздо сложнее, чем сама карта – массу примеров можно найти в открытом доступе.
Как применять:
1
Выберите процесс или услугу.
2
Выявите пять ключевых элементов услуги, важных для пользователя. Запишите их в пять пронумерованных ячеек шаблона.
3
Для каждого шага постарайтесь определить один или несколько шагов «в кадре» и «за кадром».
4
Соедините шаги в хронологическом порядке, чтобы показать поток информации через систему. Стрелки могут проходить через границу видимости и возвращаться обратно.
5
Добавьте точки провалов и используйте их, чтобы улучшить процесс.
Больше методов для проведения эффективной сессии по дизайн-мышлению в Наборе фасилитатора 2.0
Больше методов для проведения эффективной сессии по дизайн-мышлению в Наборе фасилитатора 2.0
Поделиться:
Трендвотчинг
Как анализировать тренды будущего и применять их на пользу бизнесу? Онлайн-курс с применением игры Playing the Future: A Trend Watching Game
Получите Карту Стейкхолдеров
и cледите за обновлениями и кейсами Лаборатории Wonderfull, подписавшись на нашу рассылку!
Заказ корпоративного обучения
