Обязательный элемент каждой программы — этнографические наблюдения «в полях», которые включают посещение магазина, совершение покупки и заказ доставки товара участниками программ, фиксация всех проблемных зон и возможностей для улучшений. Метод «мокасин», или получения собственного опыта обслуживания, является одним из ключевых для проектирования инновационного клиентского опыта.