«Не человек для государства, а государство для человека» 

Как Социальное казначейство Москвы меняет стандарт госуслуг

Мы продолжаем рассказывать о победителях CX Awards и о том, как по‑настоящему клиентоцентричные подходы работают в разных сферах.

Сегодня — кейс Социального казначейства города Москвы: проекта, который выстроил новую модель работы с социальными услугами и фактически сформировал ориентир для регионов.

Как работает Социальное казначейство

Социальное казначейство города Москвы было создано в январе 2024 года. Учреждение стало единым центром обработки заявок на оказание мер социальной поддержки для всех категорий жителей.

Соцказначейство в цифрах и фактах:

Более 100 видов льгот, пособий и выплат. За два с половиной года специалисты Соцказначейства обработали свыше 7,5 млн обращений от жителей Москвы.
Полный цикл услуг. Всё — от приёма заявления до назначения выплаты или присвоения льготного статуса — в одном учреждении, а документы подаются онлайн на портале mos.ru.
Единая информационная система вместо разрозненных баз данных. Благодаря её внедрению значительно сократились сроки обработки обращений и перечисления выплат.

Сегодня Соцказначейству доверяют более 5 миллионов москвичей — и это доверие нужно было не только оправдать, но и удержать в период больших изменений.

Как было «до»: разрозненная система и сложный путь

Ещё совсем недавно путь человека за социальной поддержкой выглядел так:

за консультацией и подачей заявления нужно было идти в одно из 115 окружных отделов соцзащиты
для оформления выплат или присвоения статусов, осуществления необходимо было подать письменное заявление ;
на каждую точку приходился свой фронт‑офис, свой уровень загрузки Решение по обращению занимало несколько дней, а получить услугу можно было только в установленные часы: по будням, в рабочее время, с личным визитом.
Для многих жителей это означало:
несколько поездок,
очереди,
необходимость разбираться в том, к кому именно относишься и куда относить документы.

С точки зрения клиентского опыта это были разные миры с разными правилами.

Задача трансформации: собрать всё в одну систему

Цель, которую поставили перед собой город и команда Соцказначейства, была амбициозной:

собрать разрозненную систему в единый центр,
сократить путь человека до нескольких понятных шагов,
при этом не потерять управляемость и качество решений.

Проект трансформации включал сразу несколько уровней:

Процессный: кто и как обрабатывает заявления, какие шаги обязательны, что можно убрать или автоматизировать.
Технологический: какие ИТ‑системы нужны, как они между собой связаны, как защитить данные.
Сервисный: как человек узнаёт про услуги, как подаёт заявление, какую поддержку получает по пути.
Культурный: как сотрудники воспринимают свою роль — «оформляем документы» или «помогаем человеку в его ситуации».

Именно за такую комплексную работу Соцказначейство получило признание на CX Awards в треке CX‑трансформации.

Что изменилось после запуска Социального казначейства

С 2024 года в городе действует новая модель.

Теперь Соцказначейство:

принимает заявления в электронном виде с портала mos.ru и в центрах Госуслуг «Мои документы»;
в одном месте принимает решения о предоставлении мер поддержки и осуществляет выплаты;
ведёт учёт льготных статусов и категорий.

Для жителя это означает:

заявление можно оформить онлайн, в удобное время,
если нужна помощь — можно обратиться в центр госуслуг «Мои документы» или в контакт‑центр,
не требуется посещать несколько разных учреждений и «носить» свою ситуацию по инстанциям.

Цифры отражают изменения:

Сроки обработки обращений сократились с 8 до 6 рабочих дней, выплаты теперь перечисляются за 2 рабочих дня вместо 5.

Если раньше человек видел только длинный путь, теперь он видит одну понятную траекторию.

Ключевой принцип

В материалах Соцказначейства звучит фраза, которая хорошо описывает смысл происходящего:

«Не человек для государства, а государство для человека».

Для команды это не красивая формулировка, а рамка для решений:

при проектировании процессов — насколько путь человека действительно удобен;
при разработке стандартов сервиса — слышим ли мы его жизненную ситуацию;
при внедрении технологий — облегчают ли они жизнь человеку или только оптимизируют внутреннюю работу.

Контакт‑центр: «первое лицо» Соцказначейства

Отдельный блок трансформации — создание современного контакт‑центра и запуск сервиса для жителей «Не выходя из дома». Контакт‑центр Соцказначейства:

консультирует жителей по вопросам соцуслуг;
стремится решить вопрос при первом обращении;
собирает и анализирует данные о типах обращений;
формирует образ соцзащиты как понятного и доступного сервиса.

Каналы связи

Контакт‑центр работает сразу в нескольких каналах:

телефон — когда нужно поговорить голосом и задать уточняющие вопросы;
видео‑консультации — формат «почти личной встречи» для сложных запросов;
чат‑бот «Добрыня» — для быстрых типовых вопросов;
голосовой помощник — помогает сориентироваться без ожидания оператора;
сервис «Говори руками» с сурдопереводчиком — для людей с нарушением слуха.

Даже при полной цифровизации услуг здесь сознательно сохраняют человеческое общение и продумывают, как поддержать тех, кому нужен особый формат взаимодействия.

Цифровизация и ИИ: что происходит «за кулисами»

Технологическая часть проекта не менее важна, чем сервисная.

100% социально значимых услуг переведены в электронный вид и доступны на mos.ru.
Вместо пяти разрозненных систем внедрена единая ведомственная информационная система, которая гибко адаптируется под новые категории граждан и виды поддержки.
В цепочке обработки заявлений используются цифровые технологии и элементы ИИ.

Технологии здесь работают как «невидимая часть сервиса»: человек видит понятный интерфейс и предсказуемые сроки, а внутри система помогает специалистам оптимизировать рутинные процессы.

Люди и культура: ценности, обучение, удержание

Трансформация затронула и внутреннюю культуру.

Соцказначейство сформулировало и закрепило ценности:

сопричастность,
профессионализм без формализма,
ответственность за результат,
инициативность,
уважение,
порядок во всём и в каждом.

Эти ценности отражаются в принципах работы контакт‑центра: человекоцентричность, прозрачность, доступность, личная ответственность за качество общения.

Обучение и поддержка сотрудников

Для сотрудников выстроены программы:

подготовка студентов и молодых специалистов под задачи учреждения (в партнёрстве с колледжами и образовательными центрами);
обучение стандартам работы и сложным сценариям общения, в том числе с помощью цифровых тренажёров и имитации диалогов;
регулярная оценка качества взаимодействия (CSAT, FCR, CSI) и работа с драйверами вовлечённости.

Отдельно отмечается низкая текучесть кадров — важный показатель для структуры, где большое значение имеет опыт и стабильность команд.

Что говорят про Соцказначейство

Кейс Социального казначейства вызывает интерес не только у профессионального сообщества, но и на федеральном уровне.

Проект называют примером концентрации персонала, полномочий и технологий в одном месте, что позволяет быстрее решать вопросы граждан.
Учреждение регулярно посещают делегации из регионов: в 2025 году — представители 73 субъектов РФ, от Калининградской области до Чукотки.
На крупных форумах Соцказначейство представляют как флагманский цифровой проект в социальной сфере города Москвы.

Фактически речь идёт о новом стандартe госуслуг: с единым центром, цифровым контуром и явным смещением фокуса в сторону человека.

Как мы это видим в Центре дизайн‑мышления

Наша роль — профессиональное наблюдение и поддержка как экспертов по человекоцентричному подходу.

Недавно мы побывали в Соцказначействе на экскурсии: коллеги показали технологическое пространство, рассказали о процессах и подходах к обучению. Это был очень открытый, содержательный разговор.

Для нас этот кейс важен тем, что:

показывает, как принципы «сначала человек, потом система» могут быть реализованы в госструктуре;
даёт живой пример того, как CX‑подход, цифровые технологии и работа с культурой складываются в целостную модель;
становится ориентиром для тех регионов и организаций, которые только начинают путь к клиентоцентричной трансформации.

Отдельно хотим поблагодарить команду Социального казначейства за открытость, доверие и гостеприимство.

Спасибо за возможность посмотреть, как устроены процессы «изнутри», обсудить подходы к клиентскому опыту и обучению и задать вопросы, которые волнуют профессиональное сообщество.

Очень ценим ваш вклад в развитие человекоцентричных практик в социальной сфере и рады, что можем рассказывать об этом кейсе широкой аудитории.