CX Practice Days собрали специалистов, которые отвечают за клиентский опыт в компаниях разных отраслей. Формат практикума стал ответом на растущий запрос рынка на обучение, которое основано не на пассивном прослушивании, а на действиях. Здесь не было сцены и формальных докладов. Наоборот, участники погружались в реальные процессы компаний, разбирали текущие задачи и отрабатывали методологии, которые можно сразу применять.
Погружение в рабочие процессы компаний
Одной из ключевых особенностей стали бизнес-визиты. Участники наблюдали «вживую», как в компаниях устроены сервисные модели, внутренние коммуникации, взаимодействие с клиентами, принятие решений и управление процессами. Такой формат давал возможность задавать уточняющие вопросы в моменте и видеть не отдельные инструменты, а систему, на которой держится клиентский опыт.
Открытые разборы реальных кейсов
Большой блок программы заняли разборы задач, с которыми специалисты сталкиваются ежедневно. Среди запросов были:
— как собрать исследование так, чтобы получить не только данные, но и действия;
— как корректировать CJM в сложных продуктах;
— как поддерживать корпоративную культуру при росте команды и распределённой структуре;
— как сформировать клиентские требования в условиях разных сегментов и ожиданий;
— как улучшить впечатления клиентов, если процессы уже оптимизированы, но оценка остаётся низкой.
Эксперты работали в формате открытого диалога. Результатом становились конкретные шаги, которые участники могли перенести в свои компании.
Мастер-классы
Практикум включал несколько интенсивных мастер-классов. Участники учились проводить клиентские исследования, собирать требования, проектировать процессы под JTBD, формировать сервисные модели и создавать стратегические карты пути клиента.
Каждый мастер-класс строился вокруг конкретных задач. Инструменты не просто изучались — ими пользовались сразу. Участники выполняли упражнения, анализировали примеры, проводили мини-сессии. Такой подход давал не теоретическое понимание, а уверенность в практическом применении методологий.
Командная работа с реальными кейсами компаний
В практикуме участвовали семь команд, каждая из которых работала с запросом реальной компании:
— телеком: снижение оттока клиентов в первые 90 дней;
— банк: создание сервиса для поколения Альфа;
— девелопмент: цифровой опыт клиента при покупке недвижимости;
— ритейл: трансформация книжного формата в условиях роста маркетплейсов;
— городская среда: вовлечение жителей;
— музей: увеличение посещаемости и улучшение качества визита;
— фармацевтика: улучшение сети дистрибуции.
Команды анализировали CJM, выявляли болевые зоны, проводили Gap Map и предлагали решения. Итогом становились конкретные рекомендации, которые компании могут использовать как основу для изменений.
Премьера бизнес-игры «СХ Конструктор»
Отдельное место заняла мировая премьера бизнес-симулятора «СХ Конструктор», созданного Лабораторией клиентского опыта Wonderfull. Разработку представили Мария Сташенко, Антон Бессонов и Дмитрий Черемисин.
Игра помогает командам генерировать идеи для CJM, клиентской стратегии, сервисной модели, пользовательских требований и решений для улучшения продуктов. В основе — база инсайтов, JTBD, трендов и ограничений, собранная из более чем 2000 проектов. Участники тестировали инструмент и забрали в свои компании набор готовых решений.
Бизнес-экскурсии и знакомство с рабочей культурой
Завершающим блоком стали визиты на площадки компаний. Участники знакомились с процессами обслуживания, внутренними коммуникациями, механизмами контроля качества и принципами построения CX. Такой формат позволил увидеть практику в естественной среде и задать вопросы, которые сложно обсуждать на конференции.
Практикум как новый стандарт обучения
CX Practice Days показали, насколько востребован формат, в котором специалисты работают с реальными ситуациями, а не с абстрактными моделями. За три дня участники получили инструменты, проверили их в практике, сравнили подходы разных компаний и нашли решения, которые можно внедрять сразу.
Практикум подтвердил: клиентский опыт развивается быстрее там, где знания проживаются через действие. Такой формат становится одним из самых эффективных инструментов для команд, которые хотят сделать CX частью стратегии компании.