Работа с клиентским опытом требует не только методологий и стандартов, но и умения видеть организацию в более широком контексте. Cosmos Hotel Group пригласили нас провести стратегическую сессию в формате LEGO Serious Play и посмотреть на свою систему через другую оптику. Компания внимательно относится к своему имени и использует только полное название, поэтому идентичность стала важной частью символической модели.
Задача сессии: создать визуальную модель идеальной организации
Первый этап был посвящён конструированию образа идеальной Cosmos Hotel Group. Участники работали с метафорой будущей организации, в которой:
- процессы выстроены чётко
- коммуникации прозрачны
- сотрудники вовлечены в улучшение сервиса
- идеи рождаются и внедряются без долгих согласований
- сервисная культура поддерживает стабильное качество
- клиентский путь управляется как целостная система
Этот этап позволил собрать общее видение, которое обычно существует только на уровне слов. LEGO® Serious Play® превратил его в осязаемую структуру, где элементы и связи можно было увидеть, обсудить и доработать.
Переход ко второму этапу: инструменты, которые приведут к идеальной картине
После создания модели идеальной организации команда перешла к практическому уровню. Участники собирали модели инструментов, практик и методологий, которые помогут приблизиться к желаемому состоянию.
В фокусе обсуждений находились:
- элементы обновлённой системы управления гостевым опытом
- принципы программы «Лидеры сервиса»
- подходы к улучшению процессов
- инструменты генерации идей
- практики вовлечения сотрудников
Через сборку моделей участники формулировали, какие механизмы будут работать над достижением идеального состояния и как эти элементы связаны между собой.
Результат: общее понимание будущей системы и набор реальных инструментов
Два этапа — от идеальной картины к рабочим механизмам — позволили команде:
- синхронизировать ожидания
- увидеть, как каждый процесс влияет на общий результат
- сформировать набор инструментов, которые поддержат развитие сервисной модели
- обсудить точки роста и риски
- визуализировать стратегию в форме, понятной всем участникам
Фасилитатором сессии выступил Дмитрий Черемисин, который помог команде пройти через весь процесс и собрать итоговую интегрированную модель.
LEGO Serious Play ещё раз показал, что формат, основанный на метафорах и моделировании, помогает организациям видеть новые решения, находить точки синхронизации и работать глубже, чем в классической стратегической встрече.