В Центре дизайн-мышления прошла новая сессия игры «CX-конструктор» — практическая симуляция, в которой участники моделируют клиентский опыт и ищут решения для реальных бизнес-задач.
На этот раз мы работали с кейсом книжного ритейла, который теряется в конкуренции с онлайн-маркетплейсами.
Вижу цель
Профиль персоны:
Мама около 30 лет с ребёнком дошкольного возраста. Это активный пользователь смартфона, который выбирает книги для развития ребёнка и совмещает онлайн- и офлайн-покупки.
Мама около 30 лет с ребёнком дошкольного возраста. Это активный пользователь смартфона, который выбирает книги для развития ребёнка и совмещает онлайн- и офлайн-покупки.
Задача:
Как помочь маме с маленьким ребёнком покупать книги в книжном магазине в ситуации, когда все вокруг переходят в онлайн?
Боли клиента
- Книги не соответствуют возрастным рекомендациям;
- Ребенок может порвать хрупкий материал;
- Сложная навигация в онлайн-каталоге;
- Не получится почитать книгу перед покупкой.
Это позволило участникам проанализировать поведение женщины и найти точки, где теряется интерес к магазину. Разговор не абстрактно о рынке, а про жизнь конкретного человека.
Декомпозиция
Каждая команда получила игровое поле, на котором участники размещали идеи на стикерах. Среди предложений участников:
- уютные зоны, где родители и дети могут читать книги вместе
- игровые пространства для детей
- мероприятия с литературоведами
- сотрудничество с детскими садами и педагогамиВот как быстро мы превращали книжный магазин в культурное и образовательное пространство для семей.
Важно было согласовать идеи с посылами от бизнеса:
«Это не просто книга, а большой мир литературы».
«Книги - это любовь. А вы любите?»
«Мы гордимся тем, что мы живем в эпоху цифровых технологий».
Ключи к достижению
Разберем сильные и необычные решения, солидно влияющие на парадигму бизнеса.
«Третье место»
Магазин превращается в пространство: люди могут проводить время в кругу интересов, общаться и читать. Это модернизация формата с добавлением лектория.
Как реализовать:
Почему это работает:
- обустроить уютные зоны для чтения с креслами, пуфами;
- организовать регулярные мероприятия: встречи с авторами, книжные клубы, дискуссии, мастер-классы по письму и литературной критике;
- проводить тематические вечера (например, «Ночь поэзии» или «Вечер научпопа»);
Почему это работает:
- создаёт эмоциональную привязанность к магазину;
- расширяет аудиторию;
- увеличивает время пребывания посетителей в магазине, что повышает шансы на покупку.
VR-очки с сценариями
Создание визуальных трейлеров для популярных книг, чтобы клиент дошел до покупки от своего желания ощутить атмосферу.
Почему это работает:
- вызывает wow-эффект и желание поделиться опытом в соцсетях;
- помогает «продать» книгу через эмоции, а не только описание;
- подходит для всех возрастов, особенно привлекает сегмент 20-26 лет.
Мастер-классы по созданию книг
Как реализовать:
Почему это работает:
- еженедельные встречи для разных возрастных групп (4–6 лет, 7–10 лет, подростки);
- форматы: создание книжки-раскладушки, иллюстрирование сказок, написание коротких рассказов;
- использование материалов: бумага, картон, наклейки, краски, фломастеры;
- итоговый результат: каждая семья уносит домой готовую книгу, созданную своими руками;
Почему это работает:
- вовлекает семьи в процесс, создаёт положительный опыт посещения магазина;
- стимулирует интерес к чтению и писательству;
- формирует лояльность — семьи будут возвращаться на новые мастер-классы;
- способствует спонтанным покупкам (родители могут купить книги для вдохновения).
«Книжный квест» с геймификацией
Как реализовать:
Уровень 1 — найти книгу по описанию персонажа;
Уровень 2 — решить ребус, связанный с названием книги;
Уровень 3 — собрать цитату из разных книг;
- разработать сюжет квеста (например, «Поиск утраченного тома» или «Найти книгу-головоломку»);
- разделить магазин на «уровни» с разными заданиями:
Уровень 1 — найти книгу по описанию персонажа;
Уровень 2 — решить ребус, связанный с названием книги;
Уровень 3 — собрать цитату из разных книг;
- выдавать участникам карту и блокнот для записей;
- за прохождение всех уровней — подарок (скидка, буклет с рекомендациями);
- адаптировать квесты для разных аудиторий (дети, подростки, взрослые).
Собрали красиивую модель. И рабочую!
Команды анализировали, какие решения усиливают друг друга и как с ними меняется роль самого книжного магазина.
В результате образовался консенсус: современный книжный магазин должен стать пространством развития, общения и совместного опыта родителей и детей. Так он объединяет 3 ключевые миссии:
В результате образовался консенсус: современный книжный магазин должен стать пространством развития, общения и совместного опыта родителей и детей. Так он объединяет 3 ключевые миссии:
- социальное обогащение
- культурная сила
- национальное единство
И вам советуем
Если вы не присутствовали на Игре, для вас мы сохранили всё в записи на Rutube.
Для участников у нас приятный анонс: скоро мы направим вам на почту методичку, где оцифруем все ваши идеи, разложим их по категориям и визуализируем полный план решения кейса книжного магазина. Это очень полезная сводка информации, которую можно адаптировать и применять для индивидуальных задач.
Игровая динамика помогает быстро включиться в работу, а совместный мозгоштурм позволяет прокачать чуйку на клиента. У нас впереди еще много «конструкторов» - не стесняйтесь, заходите!