Тема клиентоцентричности в государственном управлении — один из трендов последних лет. В России за развитие этого направления взялись на самом высоком уровне. Так, в прошлом году стартовал федеральный проект «Государство для людей».
Его ключевые цели сформулированы так:
- повысить качество жизни и уровня доверия граждан
- клиентоцентричный подход в государственных организациях, то есть удовлетворение потребностей человека и бизнеса без поиска «нужного кабинета» или услуги
- повысить уровень доверия граждан к органам государственной власти
Уже к следующему году федеральные и региональные органы исполнительной власти должны внедрить «Правила клиентоцентричности», которые включают несколько стандартов. Все новые государственные услуги будут проходить предварительную оценку в лабораториях пользовательского тестирования. Они уже есть в Нижнем Новгороде, Липецке, Туле и оценивают удобство сервисов с точки зрения человека, а не органа власти.
![](https://static.tildacdn.com/tild3636-6133-4631-b031-653630643438/IMG_6183.png)
Тренинг для сотрудников государственных органов Республики Саха
Работа органов исполнительной власти должна быть стандартизирована, внедрена система обратной связи, которая позволит перейти на проактивное предоставление услуг. Ну и, конечно, все руководители и сотрудники пройдут обучение принципам клиентоцентричности.
С начала года федеральные органы государственной власти оценивают услуги, которые они отобрали для тестирования, на соответствие стандартам клиентоцентричности. Параллельно аналогичную оценку проводят в Аналитическом центра при Правительстве, который взял на себя экспертно-методологическое сопровождение и консультирование.
Согласно проекту, до конца года разработают 24 жизненные ситуации — модели наиболее распространенных ситуаций, с которыми сталкиваются граждане и бизнес при получении государственных услуг. На них завязаны порядка 500 услуг и сервисов, которые проанализируют с позиции клиентоцентричности и, при необходимости, изменят. Ожидается, что запуск «жизненных ситуаций» сократит срок получения госуслуг в среднем в два раза.
Госслужащих обучат принципам клиентоцентричности
До 2030 года планы еще более амбициозные:
- создать и внедрить реестр жизненных ситуаций, позволяющих проактивно удовлетворять потребности граждан (без заявлений);
- оценивать все государственные услуги по принципам клиентоцентричности;
- обучить принципам клиентоцентричности всех сотрудников органов исполнительной власти, которые отвечают за внедрение и применение стандартов программы;
- внедрить информационную HR-систему развития госслужащих, которая использует технологии искусственного интеллекта.
- сертифицировать 90% государственных услуг и сервисов
Это отличные инициативы, которые при правильном внедрении помогут существенно упростить жизнь россиян. Говоря «правильно», мы, в первую очередь, имеем в виду процесс обучения сотрудников. Именно от них зависит, станет ли проект новым вектором развития взаимоотношений государства и гражданина, или превратится в ситуативную формальность, о которой будут вспоминать раз в год — «для галочки». И чтобы не случился второй сценарий, важно, чтобы каждый сотрудник получил ответ на вопрос, почему он должен заниматься клиентоцентричностью.
Опыт Центра дизайн-мышления в обучении государственных служащих показывает, что наши коллеги готовы к инновациям, активны, любознательны и талантливы.
Мы разработали специальный курс повышения квалификации, который поможет сотрудникам государственных органов не только разобраться в принципах клиентоцентричности, но и понять, почему они так важны.
Присоединиться к такому важному и нужному для всех нас начинанию — серьезный вызов, но и отличная возможность помочь сделать систему госуслуг более дружелюбной, открытой, быстрой и эффективной.
Мы разработали специальный курс повышения квалификации, который поможет сотрудникам государственных органов не только разобраться в принципах клиентоцентричности, но и понять, почему они так важны.
Присоединиться к такому важному и нужному для всех нас начинанию — серьезный вызов, но и отличная возможность помочь сделать систему госуслуг более дружелюбной, открытой, быстрой и эффективной.
Документы по программе «Государство для людей» и другие полезные материалы по этой теме можно найти тут.