Комплексные метрики для оценки продукта: SUS,
SUPR-Q и UMUX

Когда мы исследуем путь клиента, важно не только разобрать его на отдельные шаги, но и смотреть на продукт целиком: насколько в целом удобно им пользоваться, доверяют ли ему, возвращаются ли к нему снова. Для этого используют комплексные метрики. Один опрос сразу затрагивает несколько сторон опыта, и видно не только общий уровень удовлетворенности, но и в какой именно составляющей продукта проблема.

Пользователю дают 10 утверждений о продукте и просят согласиться или не согласиться с каждым по пятибалльной шкале. Человека спрашивают об удобстве продукта, понятности интерфейса и прочем.
Сила SUS в том, что вопросы затрагивают сразу несколько сторон опыта: насколько эффективно получилось решить задачу, сложно ли было разобраться, остался ли пользователь доволен. Поэтому итоговая цифра — это срез состояния продукта в целом, а не оценка одного узкого момента. Результат SUS обычно совпадает по направлению с NPS: если продуктом удобно пользоваться, его чаще готовы рекомендовать.

Что это даёт:
Помогает найти конкретные слабые места в интерфейсе и понять, куда направить усилия команды в первую очередь.

Метрику удобно снимать регулярно, например раз в квартал, чтобы видеть динамику.

SUPR-Q работает по той же логике, что и SUS, но выглядит компактнее и раскладывает опыт на четыре конкретные составляющие: удобство использования, доверие, лояльность и визуальную привлекательность. Здесь всего 8 утверждений, а шкала 10 баллов.
Часть про удобство в SUPR-Q обычно совпадает с результатами SUS, а часть про лояльность с NPS.

Что это даёт:
Показывает, в какой именно зоне у продукта просадка, и помогает увидеть картину целиком — а не только со стороны юзабилити.

SUPR-Q хорош для взгляда на продукт целиком, чтобы держать руку на пульсе, а при необходимости копнуть глубже и понять, где именно слабое место.

UMUX оценивает эффективность, лёгкость использования, удовлетворённость и соответствие ожиданиям пользователя. Ответы даются на шкале Лайкерта, от «полного несогласия» до «полного согласия». Классическое утверждение: «эта система удовлетворяет моим требованиям, эту систему просто использовать», шкала от 1 до 7.

Есть упрощённая версия, UMUX-Lite, с меньшим количеством вопросов: «просто в использовании, функция удовлетворяет моим потребностям», шкала от 1 до 5. Такие инструменты полезны для быстрой обратной связи от пользователей на разных этапах разработки продукта.

Что это даёт:
Сразу сигнализирует о проблемах — избыточной сложности, нехватке информации или перегрузе. Помогает вовремя упростить продукт.

UMUX хорошо подходит для регулярного отслеживания показателей. Стоит применять и в ситуациях, когда продукт сам по себе непростой и важно проверить, действительно ли пользователи воспринимают его понятным и лёгким в использовании.

Все три метрики решают одну задачу: показать общую картину удобства продукта, а не разбирать один отдельный элемент. SUS — самый привычный вариант из 10 вопросов. SUPR-Q компактнее и, помимо удобства, показывает ещё доверие, лояльность и внешнюю привлекательность. UMUX и особенно UMUX-Lite — самый быстрый способ снять обратную связь, если времени у пользователя мало, а мерить нужно часто.
На практике достаточно одной метрики за раз: она даёт общую картину, а дальше уже точечными исследованиями можно разбираться, что именно чинить.