14–15 октября 2025 года в Москве прошел Customer Experience Forum — ключевой форум для экспертов по клиентскому опыту. Более 200 участников делились кейсами, инструментами и трендами. Два дня мастер-классов, воркшопов и дискуссий: от фундаментальной клиентоцентричности до цифровизации с ИИ.
Мы были не просто гостями — обсудили глобальные вызовы, сделали практические выводы, выступили с экспертизой и рассказали о проектах на стыке дизайн-мышления и CX.
Форум показал: CX в 2025 — это экосистема, где ИИ автоматизирует рутину, данные ведут стратегию, а человек добавляет эмпатию.
Форум показал: CX в 2025 — это экосистема, где ИИ автоматизирует рутину, данные ведут стратегию, а человек добавляет эмпатию.
День 1: Фундамент трансформации — от процессов к клиентоцентричности
Первый день заложил базу: как тренды вроде соавторства и культурной чувствительности меняют бизнес.
Воркшоп Марии Сташенко: «Клиентоцентричная трансформация». Она представила модель зрелости CX по 5 этапам:
Воркшоп Марии Сташенко: «Клиентоцентричная трансформация». Она представила модель зрелости CX по 5 этапам:
Эта модель естественно ведет к пирамиде клиентоцентричной стратегии — инструменту для действий. Она строит фундамент: в основании — видение (цели идеального опыта), затем лидерство (быстрые решения), проектирование (уникальный UX), клиентские данные/метрики (голос клиента как компас). Выше — процессы (человекоцентричное проектирование), технологии (автоматизация рутины, сбор фидбека), организационная модель (CX-команда + культура).
Пирамида помогает подниматься по этапам, фокусируясь на эмпатии и итерациях.
Дорожная карта замыкает: начните с аудита, перейдите к пилотам (мероприятия для вовлечения), завершите масштабированием через семинары. Пример: продуктовые команды, меняя фокус с метрик на паттерны поведения, видят рост лояльности.
День 2: ИИ и цифровизация — от рутины к проактивному партнерству
День 2 развил тему: технологии как помощник клиентской стратегии. Вместе с Антоном Бессоновым модерировали открытую дискуссию «Роль ИИ в клиентском опыте — помощник или конкурент?», где участники делились реальными примерами и вопросами.
Разговор стартовал с основ: чат-боты и их эволюция. Участники отметили, что боты актуальны, но теперь эволюционируют в умных помощников — берут рутину, а сложное передают людям.
Разговор стартовал с основ: чат-боты и их эволюция. Участники отметили, что боты актуальны, но теперь эволюционируют в умных помощников — берут рутину, а сложное передают людям.
Мы подвели итоги и выявили 5 основных тем форума:
- Роль искусственного интеллекта (ИИ) в клиентском опте
ИИ рассматриваетс как инструмент для автоматизации рутиннх операций, улучшени качества обслуживани и персонализации
- Счастливй сотрудник = доволнй клиент. (Employee Experience → Customer Experience)
Уделяется внимание внутренней культуре, мотивации и развитие сотрудников как ключевому фактору улучшений клиентского опта.
- Автоматизаци и оптимизаци процессов
Компании активно внедряют инструмент для упрощения workflows, снижени нагрузки на сотрудников и повшени ффективности.
- Голос клиента (Voice of Customer) и данные как основа улучшений
Акцент на сборе и анализе обратной связи от клиентов для непрерывного улучшения сервиса.
- Баланс между человеческим и технологическим взаимодействием
Рассматривается вопрос о том, где заканчивается зона эффективности технологий и начинается необходимость человеческого участия.
Форум напомнил: CX — это не отдел, а мышление всей компании. Тренды ведут к соавторству с клиентами и умному использованию ИИ, где технологии освобождают время для настоящих связей. Если ваша команда борется с «продажей» идей CX или внедрением цифры — начните с аудита зрелости.