Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Экспертная команда Центра дизайн-мышления создаст индивидуальную программу для вашей компании по освоению метода дизайн-мышления и применению его в самых разных областях
Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
Карта Пути Пользователя
один из способов наглядной кластеризации информации, которая была получена во время интервью исследования и помогает в поиске явных разрывов (gaps) в сценарии пользования продуктом или услугой.
Customer Journey Map
Чем полезна Карта Пути Пользователя?
Данный инструмент является многофункциональным, поскольку он позволяет вам анализировать опыт независимо текущих пользователей вашего сервиса, пользовательские сценарии ваших потенциальных пользователей с целью уточнения специфики рынка продукта и анализа ваших конкурентов, и опыта ваших сотрудником, что также позволит вам улучшить внутренние процессы в вашей организации. Отдельно этот инструмент можно использовать для генерации идей и создание идеального пути пользователя.
Какие барьеры ваш продукт или сервис может помочь преодолеть пользователю?
Какие решения необходимо принять для улучшения пути пользователя?
Как должен выглядеть ваш идеальный путь взаимодействия пользователя и вашим сервисом?
Дает ответы на следующие ключевые вопросы
Как сейчас выглядит путь пользователя ?
Когда применять карту Карту Пути Пользователя? Карта пути пользователя играет важную промежуточную роль в поиске понимания текущего опыта, барьеров и разрывов в этом опыте, и возможных решений по его улучшению. Узнать больше о канвасе → |
- 1Проведите интервью с пользователями и выделите истории, которые появляются на интервью
- 2Сфокусируйтесь на одной конкретной истории. Она станет основой для вашей CJM
- 3Определите основные этапы пути пользователя в истории и заполните поле "Этапы" на канвасе. После выделите ключевые действия пользователя на каждом из этапов и заполните соответствующее поле канваса.
- 4Далее расположите поясняющие стикеры на CJM таким образом, чтобы каждое действие соответствовало эмоциональной реакции пользователя "в моменте". Если вы делаете CJM на основе пути нескольких пользователей, то сфокусируетесь на проблемах, которые повторяются у разных пользователей, на каждом из действий
- 5Заполните поясняющие стикеры для объяснения эмоциональной реакции ваших пользователей. На каждом стикере выделите боли и разрывы, о которых говорили пользователи
- 6Для подтверждения эмоциональных состояний найдите цитаты и прикрепите их к поясняющим стикерам. При выборе цитат ориентируйтесь на качество, а не на количество цитат. Стоит выбирать цитаты, которые наиболее ярко описывают эмоциональное состояние пользователя. На один поясняющий стикер нужно от 1 до 3 цитат
Пример из нашей практики:
Рассмотрим пример CJM путешественника. В 2019-ом году к нам обратилась компания MasterCard и банк "Открытие" . Нашей основной задачей стало изучение сценариев разных поколений путешественников, проблемы в пути, отношение к поездкам по России и зарубеж. Для этих целей мы создали композитный CJM путешественника.
Представляем вам Канвас продуктовой Эволюции для банковского приложения:
Представляем вам Канвас продуктовой Эволюции для банковского приложения:
3 простых транкзации
Персональный Аккаунт
Все базовые банковские функции
Семейный аккаунт
Индивидуальная кредитная стратегия
Возможность составления вишлиста
Интеграция Чат-бота в Банковское приложение
Вход в приложение по Face ID
В рамках 3 месячного ( трехмесячного) исследовательского проекта подробно изучили такие этапы клиентского пути, как: «Планирование», «Подготовка», «Путешествие», «Возвращение» и даже такие неожиданные сценарии как «Покупка зарубежной недвижимости». Полученные в ходе исследования данные смогли выделить ожидания клиентов и их настоящие потребности, что помогло команде Mastercard и "Открытия" лучше понять сами практики потребителей в России .
КНОПКА ПОДРОБНЕЕ О КЕЙСЕ С ССЫЛКОЙ НА КЕЙС WONDERFULL
https://lab-w.com/cases/otkritie_mastercard
КНОПКА ПОДРОБНЕЕ О КЕЙСЕ С ССЫЛКОЙ НА КЕЙС WONDERFULL
https://lab-w.com/cases/otkritie_mastercard
Поделиться:
Получите Карту пути пользователя
и cледите за обновлениями и кейсами Лаборатории Wonderfull, подписавшись на нашу рассылку!
Попробовать инструмент
Этот инструмент используется в следующих образовательных программах:
Получите Карту Пути Пользователя
И cледите за обновлениями и кейсами библиотеки Центра Дизайн-мышления, подписавшись на нашу рассылку!
Нажимая на кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных
Скачать шаблон «Customer Journey Map»
18 октября
Как правильно составить карту пути пользователя? На интенсиве изучаем лучший мировой и российский опыт в реальных проектах банковской отрасли и телекома.
В основе нашей работы лежат методы дизайн-мышления, человеко-ориентированного проектирования и сервисного дизайна. Мы погружаемся в опыт людей с помощью исследований, прототипируем и тестируем.
Мы постоянно учимся новым методам и применяем их на практике. Мы делимся нашим опытом в бесплатных методических материалах, канвасах и упражнениях.