Вопрос качественного сервиса принципиально важен в развитии бизнеса. Чтобы процесс проходил успешно, требуется модернизация больших ресурсов и взгляд профильных специалистов. Мы поговорили с Евгением Лавровым про сервис-дизайн и нашу обучающую программу по этой профессии.
Евгений — CX Lead Банк Открытие, Head of CX / PO Daily Banking, PFM Росбанк, Chief Experience Officer Neobank UAE.
Ключевые отличия сервис-дизайна от UX, CX и продуктового подхода
— Для меня CX — это суммарный опыт пользователей и сотрудников. CX начинается еще до того, как человек стал нашим клиентом — на этапе первого касания или формирования потребности.
UX-дизайнеры работают с интерфейсной частью любого продукта — будь то сайт, приложение, банкомат или планшет.
Сервис-дизайн — это взгляд на продукт или сервис одновременно со стороны клиента и со стороны бэка (сотрудника). Это симбиоз UX и EX. Сервис-дизайнер должен понимать, как строятся внутренние процессы, как их оптимизировать, находить «узкие горлышки» (bottlenecks) и «женить» их с клиентскими потребностями.
UX-дизайнеры работают с интерфейсной частью любого продукта — будь то сайт, приложение, банкомат или планшет.
Сервис-дизайн — это взгляд на продукт или сервис одновременно со стороны клиента и со стороны бэка (сотрудника). Это симбиоз UX и EX. Сервис-дизайнер должен понимать, как строятся внутренние процессы, как их оптимизировать, находить «узкие горлышки» (bottlenecks) и «женить» их с клиентскими потребностями.
Как сервис-дизайнер переходит от карт и схем к изменениям в компании
— Сервис-дизайнеру нужно доказать критичность проблем с помощью аналитики и предоставить конкретные рекомендации. Только тогда визуализация превращается в инструмент трансформации.
Ошибки новичков и опытных специалистов
— У новичков выделю следующие:
- Проблемы с детализацией: Либо слишком поверхностное (верхнеуровневое) описание процессов, либо, наоборот, избыточное закапывание в мелочи там, где это не требуется.
- Поверхностные рекомендации: Неумение найти корневую причину (Root Cause).
Пример:
Клиенты долго стоят в очереди на кассе. Junior-специалист предлагает «тренинг по тайм-менеджменту», обходя главную проблему — старое программное обеспечение, которое конфликтует с новыми системами.
Главная «боль» опытных специалистов — это соблазн повторить старое проверенное решение для похожей проблемы, не анализируя контекст. Несмотря на одинаковые симптомы, причина болезни в конкретном случае может быть совсем иной.
Поиск реальных причин плохого сервиса при работе над клиентоцентричностью
— Клиентоцентричность — это не создание отдельного департамента или найм исследователей. Это культурный пласт всей компании. Часто компании попадают в ловушку внутреннего конфликта. На словах заявляется важность клиента, но продолжают использовать dark patterns для роста продаж, а сотрудникам выставляют агрессивные планы и жесткие KPI (например, слишком короткое время обслуживания в КЦ).
KPI сервис-дизайна и конфликты между удобством для клиента и выгодой для бизнеса
Невозможно построить качественный сервис, если вы продолжаете «впаривать» продукт. Нужно честно признать приоритеты: что для компании важнее — сиюминутная прибыль или долгосрочные отношения с клиентом.
— Сервис-дизайнер — это не просто адвокат клиента. Мы не можем работать в отрыве от бизнес-реалий и целей компании. В этом и есть высший пилотаж специалиста — найти золотую середину для компании и ее клиентов.
Ключевые блоки программы
— Я бы отметил Практический блок с советами и реальным опытом внедрения сервис-дизайна в готовых индустриях. Подборки кейсов ежегодно почти целиком обновляется, объединяя новые случаи со всего мира. По опыту прошлых потоков это самое яркое и запоминающееся в обучении.
Что бы вы сказали тем, кто задумался над регистрацией на курс?
— Программа «Сервис-дизайнер» — это возможность получить комплексные навыки — от проведения исследований и оптимизации процессов до понимания бизнес-метрик. В текущих реалиях это самый актуальный набор компетенций для профессионального роста.
