CJM для Mastercard и ФК «Открытие»

В феврале 2021 года эксперты «Центра дизайн-мышления» в Москве и практики Лаборатории клиентского опыта Wonderfull проводили исследование CJM пользователей программы лояльности для российского представительства платежной системы «Mastercard» и ФК «Открытие».

Проектное взаимодействие включало в себя следующие этапы:

Customer Journey Map или «Карта пути клиента» – инструмент, который позволяет быстро и качественно диагностировать болевые точки на пути пользователя, а также стать основой для генерации идей эффективных решений по улучшению клиентского опыта.

Глубинные интервью с клиентами ФК «Открытие» позволили выявить инсайты, которые легли в основу идей совершенствования финансового продукта.

После исследовательской части, 3-4 марта, в креативном пространстве «Центра дизайн-мышления» в Москве команда провела очный воркшоп, где вместе с «Mastercard» и ФК «Открытие» прошли по всем этапам пользовательского пути - от эмпатии до прототипирования. Команда «Центра дизайн-мышления» поделилась исследовательскими находками, а потом 25 участников обучения провели собственные интервью и смогли проверить новые гипотезы.