Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
Экспертная команда Центра дизайн-мышления создаст индивидуальную программу для вашей компании по освоению метода дизайн-мышления и применению его в самых разных областях
Как внедрить ген клиент-ориентированности в ДНК компании
Интенсивное практическое погружение в стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами (CRM) и лучшего клиентского опыта (CEM)
Четверг
12 декабря
Полный день
10:00-18:00
Как внедрить ген клиент-ориентированности в ДНК компании
очный курс
скоро анонс
полный день
10:00-18:00
сертификат
участника
работа
в командах
На интенсиве участники смоделируют карту клиентского пути, определят технологические компоненты, необходимые для реализации стратегии CRM, построят каскадную модель показателей мониторинга клиентской лояльности. Получат рекомендации по подходам к развитию внутри своей компании клиентоцентричной корпоративной культуры.
Подход к построению эко-системы дополнительных сервисов для клиентов
Архитектура CRM системы
Модули и компоненты операционной CRM системы, клиентская витрина, система принятия решений real-time, предсказательные модели оттока и next best offer
Лекция: «Предпосылки клиенториентриованности для бизнеса»
Практикум: «Как выглядит стратегия клиентоцентричности в вашей компании?»
Кофе-брейк
10.00-10.30
10.30-11.30
11.30-11.45
Лекция и практикум: «Голос клиента. Как клиенты воспринимают вашу компанию. Построение карты клиентского пути, определение критичных точек контакта для принятия Клиентом решения о продолжении сотрудничества с Компанией»
Обед
Лекция: «Архитектура клиентоцентричной модели бизнеса»
11.45-13:00
13.00-14.00
14.00-14.30
Лекция и практикум: «Инструментарий и технологии CRM»
Лекция: «Кто и как должен определять и драйвить изменения в компании»
Практикум: Создать план реализации стратегии СЕМ и развертывания инструментария CRM для вашей компании
Эксперт и консультант в области построения стратегий работы с клиентской базой, CRM и развития лояльности, с практикой более 15 лет в различных индустриях. Работала в качестве руководителя подразделений CRM, Лояльности, CBM (Customer Base Management) в компаниях: ВТБ24, Ингосстрах, KupiVip (fashion), Вымпелком (Билайн), МТС, Tele2, включая 5-летний опыт работы на европейском рынке с охватом 11 стран Европы.
Со-основатель и консультант Ассоциации Лояльности и Клиентоцентричности (КЛИК). Автор обучающих семинаров в Академии Маркетинга.
Интенсив будет полезен для менеджеров всех уровней
Которые понимают, что Клиенты являются главным активом компании, альфа и омега любого бизнеса, которым нужны аргументы и комплексная картина CRM\CEM-стратегии для пропагандирования и внедрения клиентоцентричных подходов ведения бизнеса в своих компаниях.
Диаграмма Венна — помогает выявить самые сильные идеи.
Карта Эмпатии — форма для сбора наблюдений за поведением людей и анализа глубинных интервью.
Customer Journey Map
Playing The Future: A Trend Watching Game. Инструмент-игра для создания продуктов и сервисов с помощью мировых и Российских трендов.
HADI – Верификация гипотез и анализ результатов этой проверки
Карта разрывов пользовательского сценария. Позволяет выявить критические точки, в которых пользователь испытывает негативный опыт при взаимодействии с продуктом и может прекратить его использование.
Диаграмма Венна
Визуально простая и понятная геометрическая схема из трех логических множеств, с помощью которой можно отобрать успешные и устойчивые решения.
Карта разрывов пользовательского сценария. Позволяет выявить критические точки, в которых пользователь испытывает негативный опыт при взаимодействии с продуктом и может прекратить его использование.
HADI-цикл
Суть HADI – постоянная и цикличная проверка гипотез и анализ результатов этой проверки.
Отличие HADI от других управленческих циклов — это направленность на исследования.
Результатом цикла HADI является вывод, а не действие
Customer Journey Map
Карта пользовательского сценария для продукта или сервиса
Карта Эмпатии
Форма для сбора наблюдений за поведением людей и анализа глубинных интервью. В этот шаблон мы упаковываем все находки о пользовательском опыте.
Канвас эволюции продукта или Product Evolution Canvas помогает продуктовой команде представить поэтапное развитие своего продукта в конкретных функциях — от MVP до полнофункционального продукта.
Об инструменте →
Playing The Future: A Trend Watching Game
Playing The Future: A Trend Watching Game. Инструмент-игра для создания и улучшения продуктов и сервисов с помощью мировых и Российских трендов.
Об инструменте →
Инструмент для проектирования позитивного опыта использования сервиса. «Чертеж», который описывает взаимодействие таких элементов, как «люди», «реквизит», «процессы».
Собирайте и тестируйте свои идеи с помощью подручных материалов: скетчей, бумаги, пластилина и других инструментов визуализации.
Сторителлинг
Умение представить работоспособность своего решения. Научитесь не просто презентовать фичи продукта, но и рассказывать о нем убедительные истории, которые будут доносить ваши идеи.
Дизайн-мышление — это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека.
Отличительными особенностями метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов.
Первый «исследовательский» этап дизайн-мышления — проникновения в опыт человека связан с проявлением эмпатии к его поступкам и действиям. На этом этапе нам важно понять мотивацию и причины поведения людей.
Цель — погрузиться в опыт пользователя, чтобы понять его проблемы, найти инсайты и выявить возможности для улучшения пользовательского опыта.
Кластеризация
Собираем находки исследований в группы по общим признакам. Применяется на этапе фокусировки для разбора и систематизации исследовательских данных. А также для сортировки идей из мозгового штурма.
После прохождения интенсива вы получите сертификат «Центра дизайн-мышления» установленного образца
Сертификат
Получить подробную информацию о курсе
20 000 р.
Регистрация на курс: Как внедрить ген клиент-ориентированности в ДНК компании