Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Предзаказ на товар
Товара сейчас нет в наличии, но вы можете оформить предзаказ
Дизайн-мышление →
Компетенции будущего →
Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
Первая профессия→
Клиентский опыт →
Как внедрить ген клиент-ориентированности в ДНК компании
Интенсивное практическое погружение в стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами (CRM) и лучшего клиентского опыта (CEM)
Четверг
12 декабря
Полный день
10:00-18:00
Как внедрить
ген клиент-ориентированности
в ДНК компании
ген клиент-ориентированности
в ДНК компании
очный курс
идет набор
полный день
10:00-18:00
сертификат
участника
работа
в командах
На интенсиве участники смоделируют карту клиентского пути, определят технологические компоненты, необходимые для реализации стратегии CRM, построят каскадную модель показателей мониторинга клиентской лояльности. Получат рекомендации по подходам к развитию внутри своей компании клиентоцентричной корпоративной культуры.
Вы научитесь
- Строить карты клиентского пути и выявлять критически важные точки взаимодействия Клиента с Компанией
- Формулировать миссию клиентоцентричного бизнеса и цели клиентских стратегий
- Аргументировать в пользу развития клиентоцентричной модели бизнеса и корп.культуры компании
- Определять систему метрик для мониторинга «счастья клиентов»
- Проектировать архитектуру CRM системы, исходя из потребностей своего бизнеса
- Настраивать сквозную систему мотивации
Инструменты, которые вы освоите
Эко-система
Подход к построению эко-системы дополнительных сервисов для клиентов
Архитектура CRM системы
Модули и компоненты операционной CRM системы, клиентская витрина, система принятия решений real-time, предсказательные модели оттока и next best offer
Лекция: «Предпосылки клиенториентриованности для бизнеса»
Практикум: «Как выглядит стратегия клиентоцентричности в вашей компании?»
Кофе-брейк
10.00-10.30
10.30-11.30
11.30-11.45
Лекция и практикум: «Голос клиента. Как клиенты воспринимают вашу компанию. Построение карты клиентского пути, определение критичных точек контакта для принятия Клиентом решения о продолжении сотрудничества с Компанией»
Обед
Лекция: «Архитектура клиентоцентричной модели бизнеса»
11.45-13:00
13.00-14.00
14.00-14.30
Лекция и практикум: «Инструментарий и технологии CRM»
Лекция: «Кто и как должен определять и драйвить изменения в компании»
Практикум: Создать план реализации стратегии СЕМ и развертывания инструментария CRM для вашей компании
14.30-15.00
15.45-16.15
15.00-15.45
Кофе-брейк
Лекция: «Оценка эффективности внедренных изменений. Истинная Лояльность клиента»
16.15-16.30
16.30-17.00
«Стоп факторы и критерии успеха внедренных изменений»
17.00-17.30
Завершающая дискуссия. Обратная связь от ведущего и фасилитаторов. Вручение сертификатов.
17.30-18.00
Программа воркшопа
Ведущая: Ирина Королева
Эксперт и консультант в области построения стратегий работы с клиентской базой, CRM и развития лояльности, с практикой более 15 лет в различных индустриях. Работала в качестве руководителя подразделений CRM, Лояльности, CBM (Customer Base Management) в компаниях: ВТБ24, Ингосстрах, KupiVip (fashion), Вымпелком (Билайн), МТС, Tele2, включая 5-летний опыт работы на европейском рынке с охватом 11 стран Европы.
Со-основатель и консультант Ассоциации Лояльности и Клиентоцентричности (КЛИК). Автор обучающих семинаров в Академии Маркетинга.
Product Evolution Canvas (Канвас Эволюции Продукта)
Диаграмма Венна — помогает выявить самые сильные идеи.
Карта Эмпатии — форма для сбора наблюдений за поведением людей и анализа глубинных интервью.
Customer Journey Map
Playing The Future: A Trend Watching Game. Инструмент-игра для создания продуктов и сервисов с помощью мировых и Российских трендов.
HADI – Верификация гипотез и анализ результатов этой проверки
Карта разрывов пользовательского сценария. Позволяет выявить критические точки, в которых пользователь испытывает негативный опыт при взаимодействии с продуктом и может прекратить его использование.
Диаграмма Венна
Визуально простая и понятная геометрическая схема из трех логических множеств, с помощью которой можно отобрать успешные и устойчивые решения.
Карта разрывов пользовательского сценария. Позволяет выявить критические точки, в которых пользователь испытывает негативный опыт при взаимодействии с продуктом и может прекратить его использование.
HADI-цикл
Суть HADI – постоянная и цикличная проверка гипотез и анализ результатов этой проверки.
Отличие HADI от других управленческих циклов — это направленность на исследования.
Результатом цикла HADI является вывод, а не действие
Отличие HADI от других управленческих циклов — это направленность на исследования.
Результатом цикла HADI является вывод, а не действие
Customer Journey Map
Карта пользовательского сценария для продукта или сервиса
Карта Эмпатии
Форма для сбора наблюдений за поведением людей и анализа глубинных интервью. В этот шаблон мы упаковываем все находки о пользовательском опыте.
Product evolution canvas (Канвас эволюции продукта)
Канвас эволюции продукта или Product Evolution Canvas помогает продуктовой команде представить поэтапное развитие своего продукта в конкретных функциях — от MVP до полнофункционального продукта.
Playing The Future: A Trend Watching Game
Playing The Future: A Trend Watching Game. Инструмент-игра для создания и улучшения продуктов и сервисов с помощью мировых и Российских трендов.
Инструмент для проектирования позитивного опыта использования сервиса. «Чертеж», который описывает взаимодействие таких элементов, как «люди», «реквизит», «процессы».
Собирайте и тестируйте свои идеи с помощью подручных материалов: скетчей, бумаги, пластилина и других инструментов визуализации.
Сторителлинг
Умение представить работоспособность своего решения. Научитесь не просто презентовать фичи продукта, но и рассказывать о нем убедительные истории, которые будут доносить ваши идеи.
Дизайн-мышление — это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека.
Отличительными особенностями метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов.
Отличительными особенностями метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов.
Первый «исследовательский» этап дизайн-мышления — проникновения в опыт человека связан с проявлением эмпатии к его поступкам и действиям. На этом этапе нам важно понять мотивацию и причины поведения людей.
Цель — погрузиться в опыт пользователя, чтобы понять его проблемы, найти инсайты и выявить возможности для улучшения пользовательского опыта.
Цель — погрузиться в опыт пользователя, чтобы понять его проблемы, найти инсайты и выявить возможности для улучшения пользовательского опыта.
Кластеризация
Собираем находки исследований в группы по общим признакам.
Применяется на этапе фокусировки для разбора и систематизации исследовательских данных. А также для сортировки идей из мозгового штурма.
Применяется на этапе фокусировки для разбора и систематизации исследовательских данных. А также для сортировки идей из мозгового штурма.
После прохождения интенсива вы получите сертификат «Центра дизайн-мышления» установленного образца
Сертификат
Получить подробную информацию о курсе
20 000 р.
Регистрация на курс:
Как внедрить ген клиент-ориентированности в ДНК компании
Как внедрить ген клиент-ориентированности в ДНК компании
Дата
скоро анонс
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», вы соглашаетесь с условиями Договора-оферты, с Политикой Конфиденциальности и даете свое согласие на обработку персональных данных.
Вы можете заказать этот курс в корпоративном формате.
Напишите нам на почту mail@dtcenter.ru
или в телеграм-чат
Напишите нам на почту mail@dtcenter.ru
или в телеграм-чат
Регистрация на курс
Регистрация на курс
Заказ корпоративного обучения
Другие интенсивы
Подписка на полезные новости Центра!
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Подписываясь, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете разрешение на обработку персональных данных.
Территория «ЦТИ Фабрика»,
Переведеновский переулок 18, стр. 2
Переведеновский переулок 18, стр. 2