Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Инструменты и компетенции
Дизайн-мышление →
Компетенции будущего →
Профессии
Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
Первая профессия→
Международные сертификаты
Клиентский опыт →
Этапы и инструменты дизайн-мышления
Проект по дизайн-мышлению состоит из 6 этапов, которые позволяют за максимально короткий срок создавать эффективные решения. Каждый этап предполагает использование инструментов и методов, которые могут отличаться в зависимости от проекта.
01. Эмпатия/исследования
01. Эмпатия/исследования
Если вы улучшите опыт одного пользователя, вы сможете улучшить опыт миллионов людей, которые сталкиваются с аналогичными задачами.
Первый «исследовательский» этап проникновения в опыт человека связан с проявлением эмпатии к его поступкам и действиям. На этом этапе нам важно понять мотивацию и причины поведения людей.
Задача этапа
1
Собрать истории пользователей, описывающих опыт разного взаимодействия с продуктами и сервисами в прошлом.
2
Пронаблюдать этот опыт в реальном времени.
Инструменты
Глубинное интервью
Что это?
Беседа с пользователем формата тет-а-тет, в которой респондент делится с вами своим опытом.
Как делать?
Пообщаться с интересующими Вас пользователями в режиме интервью (45−90 мин. с каждым), выявить их истории и глубинные потребности.
Беседа с пользователем формата тет-а-тет, в которой респондент делится с вами своим опытом.
Как делать?
Пообщаться с интересующими Вас пользователями в режиме интервью (45−90 мин. с каждым), выявить их истории и глубинные потребности.
Мокасины
Что это?
Проявление эмпатии, способ поставить себя на место другого человека, чтобы выявить те нюансы и шероховатости в процессе, о которых он даже и не думал.
Как делать?
Погрузиться в опыт пользователя и пройти весь путь в его «обуви».
Проявление эмпатии, способ поставить себя на место другого человека, чтобы выявить те нюансы и шероховатости в процессе, о которых он даже и не думал.
Как делать?
Погрузиться в опыт пользователя и пройти весь путь в его «обуви».
Наблюдения и этнография
Что это?
Погружение исследователя в пространство и обстоятельства решаемой проблемы или задачи. Наблюдение за пользователями и событиями.
Как делать?
Провести включенные наблюдения за пользователями и процессами на месте, в контексте решаемой задачи.
Погружение исследователя в пространство и обстоятельства решаемой проблемы или задачи. Наблюдение за пользователями и событиями.
Как делать?
Провести включенные наблюдения за пользователями и процессами на месте, в контексте решаемой задачи.
Исследование аналогов
Что это?
Метод исследования аналогичного опыта в других областях, который можно применить к вашему продукту или услуге.
Как применять?
Описать процесс взаимодействия пользователя с Вашим продуктом, исследуйте аналогичные способы взаимодействия в других отраслях.
Метод исследования аналогичного опыта в других областях, который можно применить к вашему продукту или услуге.
Как применять?
Описать процесс взаимодействия пользователя с Вашим продуктом, исследуйте аналогичные способы взаимодействия в других отраслях.
Экспертное интервью
Что это?
Разновидность глубинного интервью, в котором респондентом выступает не пользователь, а профессионал в индустрии.
Как делать?
Подобрать и поговорить с необходимыми для проекта экспертами для получения дополнительных инсайтов.
Разновидность глубинного интервью, в котором респондентом выступает не пользователь, а профессионал в индустрии.
Как делать?
Подобрать и поговорить с необходимыми для проекта экспертами для получения дополнительных инсайтов.
Кардсортинг
Что это?
Разновидность глубинного интервью, в котором респондентом выступает не пользователь, а профессионал в индустрии.
Как делать?
Подобрать и поговорить с необходимыми для проекта экспертами для получения дополнительных инсайтов.
Разновидность глубинного интервью, в котором респондентом выступает не пользователь, а профессионал в индустрии.
Как делать?
Подобрать и поговорить с необходимыми для проекта экспертами для получения дополнительных инсайтов.
02. Фокусировка
02. Фокусировка
Инсайт — ценная находка, новая возможность для продукта или сервиса, обнаруженная в процессе исследований и наблюдений за пользователем.
На этом этапе команда проекта собирает наблюдения по итогам исследований и объединяет их в шаблоны для групповой работы.
Задача этапа
1
Перенести на стикеры и рабочие шаблоны всю исследовательскую информацию, полученную в ходе индивидуальных наблюдений.
2
Сфокусироваться на главных находках и инсайтах, чтобы поставить задачу на проектирование.
Инструменты
Service Blueprint
Customer Development Funnel
Product Evolution Canvas
Канвас бизнес-модели
Customer Journey Map
Один из форматов сбора исследовательской информации, который отражает сценарий пользователя: шаги, эмоциональные реакции, время, ключевые цитаты.
Шаг за шагом анализируем путь пользователя, выявляем болевые точки и возможности для улучшения опыта.
Шаг за шагом анализируем путь пользователя, выявляем болевые точки и возможности для улучшения опыта.
Кластеризация
Что это?
Группировка стикеров с инсайтами и цитатами на рабочей стене или листе флипчарта.
Как делать?
Собрать находки исследований в группы по общим признакам.
Группировка стикеров с инсайтами и цитатами на рабочей стене или листе флипчарта.
Как делать?
Собрать находки исследований в группы по общим признакам.
Персоны
бла
Job Stories
Инструменты, которые позволяют анализировать проблемы и мотивацию пользователя.
How Might We...? (Как мы можем...?)
Что это?
По сути, точка зрения How Might We? является постановкой задачи. Мы отвечаем на вопрос: «Как мы можем (помочь)?» Сколько инсайтов, столько и вопросов. Строим «мостик» от найденных проблем и возможностей пользователя к будущим инновационным решениям.
Как делать?
Сформулируйте вопрос для проектирования по схеме:
1. Как мы можем помочь пользователю/персоне, решить его проблему (потребность, выраженную глаголом), потому что/чтобы пользователь получит пользу (инсайт)?
По сути, точка зрения How Might We? является постановкой задачи. Мы отвечаем на вопрос: «Как мы можем (помочь)?» Сколько инсайтов, столько и вопросов. Строим «мостик» от найденных проблем и возможностей пользователя к будущим инновационным решениям.
Как делать?
Сформулируйте вопрос для проектирования по схеме:
1. Как мы можем помочь пользователю/персоне, решить его проблему (потребность, выраженную глаголом), потому что/чтобы пользователь получит пользу (инсайт)?
Кейс: Customer Journey Map
«Трэвел-продукт в банкинге»
Как банк может помочь туристам?
Проект Лаборатории Wonderfull для Банка Открытие и Mastercard.
Проект Лаборатории Wonderfull для Банка Открытие и Mastercard.
03. Генерация идей
03. Генерация идей
Идея отвечает на конкретную проблему, боль пользователя или имеющуюся на рынке возможность, и связана с ней качественной и количественной «Измеряемой характеристикой действия».
Задача этапа
1
Предложить идеи, которые предлагают новые функциональные решения для пользователей.
2
Формулировать не абстрактные «пожелания», а конкретные «идеи».
Инструменты
Инструмент
Playing the Future.
A Trend Watching Game
A Trend Watching Game
Авторская игра для генерации идей по созданию новых продуктов и сервисов на основе главных мировых трендов.
04. Выбор идей
04. Выбор идей
Выносите свои наработки вовне — на суд специалистов и экспертов, которые могут содержательно оценить жизнеспособность идей с точки зрения финансов, технологий, логистики и организации.
Задача этапа
1
С помощью шаблонов в режиме групповой и индивидуальной работы выявить самые сильные идеи.
2
Представить все идеи специалистам и экспертам как внутри рабочей команды, так и вне ее для принятия решений о том, какие из них станут основой для создания быстрых прототипов.
Инструменты
05. Прототипирование
05. Прототипирование
Прототип — это макет решения, собранный из подручных средств: с его помощью можно многое узнать. Если одно изображение стоит тысячи слов, то один прототип стоит тысячи изображений!
Задача этапа
1
Сделать несколько макетов будущих решений, которые можно продемонстрировать пользователям для получения обратной связи и улучшения первоначальных гипотез.
2
...
Инструменты
06. Тестирование
06. Тестирование
Об эффективности рабочего процесса можно судить по количеству отброшенных вариантов — мусору в корзине, ведь чем больше ошибок совершила команда, тем вероятнее будет найдено работоспособное решение.
Задача этапа
1
Определить сценарий тестирования и список вопросов к проверке.
2
Пойти к людям, спрашивать и наблюдать, как они пользуются прототипом.
Инструменты
Быстрое прототипирование
Собирайте и тестируйте свои идеи с помощью подручных материалов: скетчей, бумаги, пластилина и других инструментов визуализации.
Service Blueprint
Инструмент для проектирования позитивного опыта использования сервиса. «Чертеж», который описывает взаимодействие таких элементов, как «люди», «реквизит», «процессы».
Диаграмма Венна
Визуально простая и понятная геометрическая схема из трех логических множеств, с помощью которой можно отобрать успешные и устойчивые решения.
Поделиться:
Будьте в курсе новых инструментов и методов!
Подпишитесь на нашу рассылку!
Нажимая на кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных