Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Инструменты и компетенции
Дизайн-мышление →
Компетенции будущего →
Профессии
Курсы по развитию креативного интеллекта подростков, поиску своего места в командной работе и освоению современных методологий рабочих процессов. Вебинары для родителей и учителей
Первая профессия→
Международные сертификаты
Клиентский опыт →
Этапы и инструменты дизайн-мышления
Проект по дизайн-мышлению состоит из 6 этапов, которые позволяют за максимально короткий срок создавать эффективные решения. Каждый этап предполагает использование инструментов и методов, которые могут отличаться в зависимости от проекта.
01. Эмпатия/исследования
01. Эмпатия/исследования
Если вы улучшите опыт одного пользователя, вы сможете улучшить опыт миллионов людей, которые сталкиваются с аналогичными задачами.
Первый «исследовательский» этап проникновения в опыт человека связан с проявлением эмпатии к его поступкам и действиям. На этом этапе нам важно понять мотивацию и причины поведения людей.
Задача этапа
Собрать истории пользователей, описывающих опыт разного взаимодействия с продуктами и сервисами в прошлом.
Пронаблюдать этот опыт в реальном времени.
Инструменты
Глубинное интервью
Что это?
Беседа с пользователем формата тет-а-тет, в которой респондент делится с вами своим опытом.
Как делать?
Пообщаться с интересующими Вас пользователями в режиме интервью (45−90 мин. с каждым), выявить их истории и глубинные потребности.
Беседа с пользователем формата тет-а-тет, в которой респондент делится с вами своим опытом.
Как делать?
Пообщаться с интересующими Вас пользователями в режиме интервью (45−90 мин. с каждым), выявить их истории и глубинные потребности.
Мокасины
Что это?
Проявление эмпатии, способ поставить себя на место другого человека, чтобы выявить те нюансы и шероховатости в процессе, о которых он даже и не думал.
Как делать?
Погрузиться в опыт пользователя и пройти весь путь в его «обуви».
Проявление эмпатии, способ поставить себя на место другого человека, чтобы выявить те нюансы и шероховатости в процессе, о которых он даже и не думал.
Как делать?
Погрузиться в опыт пользователя и пройти весь путь в его «обуви».
Наблюдения и этнография
Что это?
Погружение исследователя в пространство и обстоятельства решаемой проблемы или задачи. Наблюдение за пользователями и событиями.
Как делать?
Провести включенные наблюдения за пользователями и процессами на месте, в контексте решаемой задачи.
Погружение исследователя в пространство и обстоятельства решаемой проблемы или задачи. Наблюдение за пользователями и событиями.
Как делать?
Провести включенные наблюдения за пользователями и процессами на месте, в контексте решаемой задачи.
Исследование аналогов
Что это?
Метод исследования аналогичного опыта в других областях, который можно применить к вашему продукту или услуге.
Как применять?
Описать процесс взаимодействия пользователя с Вашим продуктом, исследуйте аналогичные способы взаимодействия в других отраслях.
Метод исследования аналогичного опыта в других областях, который можно применить к вашему продукту или услуге.
Как применять?
Описать процесс взаимодействия пользователя с Вашим продуктом, исследуйте аналогичные способы взаимодействия в других отраслях.
Экспертное интервью
Что это?
Разновидность глубинного интервью, в котором респондентом выступает не пользователь, а профессионал в индустрии.
Как делать?
Подобрать и поговорить с необходимыми для проекта экспертами для получения дополнительных инсайтов.
Разновидность глубинного интервью, в котором респондентом выступает не пользователь, а профессионал в индустрии.
Как делать?
Подобрать и поговорить с необходимыми для проекта экспертами для получения дополнительных инсайтов.
Кардсортинг
Что это?
Разновидность глубинного интервью, в котором респондентом выступает не пользователь, а профессионал в индустрии.
Как делать?
Подобрать и поговорить с необходимыми для проекта экспертами для получения дополнительных инсайтов.
Разновидность глубинного интервью, в котором респондентом выступает не пользователь, а профессионал в индустрии.
Как делать?
Подобрать и поговорить с необходимыми для проекта экспертами для получения дополнительных инсайтов.
02. Фокусировка
02. Фокусировка
Инсайт — ценная находка, новая возможность для продукта или сервиса, обнаруженная в процессе исследований и наблюдений за пользователем.
На этом этапе команда проекта собирает наблюдения по итогам исследований и объединяет их в шаблоны для групповой работы.
Задача этапа
Перенести на стикеры и рабочие шаблоны всю исследовательскую информацию, полученную в ходе индивидуальных наблюдений.
Сфокусироваться на главных находках и инсайтах, чтобы поставить задачу на проектирование.
Инструменты
Service Blueprint
Customer Development Funnel
Product Evolution Canvas
Канвас бизнес-модели
Customer Journey Map
Один из форматов сбора исследовательской информации, который отражает сценарий пользователя: шаги, эмоциональные реакции, время, ключевые цитаты.
Шаг за шагом анализируем путь пользователя, выявляем болевые точки и возможности для улучшения опыта.
Шаг за шагом анализируем путь пользователя, выявляем болевые точки и возможности для улучшения опыта.
Кластеризация
Что это?
Группировка стикеров с инсайтами и цитатами на рабочей стене или листе флипчарта.
Как делать?
Собрать находки исследований в группы по общим признакам.
Группировка стикеров с инсайтами и цитатами на рабочей стене или листе флипчарта.
Как делать?
Собрать находки исследований в группы по общим признакам.
Персоны
бла
Job Stories
Инструменты, которые позволяют анализировать проблемы и мотивацию пользователя.
How Might We...? (Как мы можем...?)
Что это?
По сути, точка зрения How Might We? является постановкой задачи. Мы отвечаем на вопрос: «Как мы можем (помочь)?» Сколько инсайтов, столько и вопросов. Строим «мостик» от найденных проблем и возможностей пользователя к будущим инновационным решениям.
Как делать?
Сформулируйте вопрос для проектирования по схеме:
1. Как мы можем помочь пользователю/персоне, решить его проблему (потребность, выраженную глаголом), потому что/чтобы пользователь получит пользу (инсайт)?
По сути, точка зрения How Might We? является постановкой задачи. Мы отвечаем на вопрос: «Как мы можем (помочь)?» Сколько инсайтов, столько и вопросов. Строим «мостик» от найденных проблем и возможностей пользователя к будущим инновационным решениям.
Как делать?
Сформулируйте вопрос для проектирования по схеме:
1. Как мы можем помочь пользователю/персоне, решить его проблему (потребность, выраженную глаголом), потому что/чтобы пользователь получит пользу (инсайт)?
Кейс: Customer Journey Map
«Трэвел-продукт в банкинге»
Как банк может помочь туристам?
Проект Лаборатории Wonderfull для Банка Открытие и Mastercard.
Проект Лаборатории Wonderfull для Банка Открытие и Mastercard.
03. Генерация идей
03. Генерация идей
Идея отвечает на конкретную проблему, боль пользователя или имеющуюся на рынке возможность, и связана с ней качественной и количественной «Измеряемой характеристикой действия».
Задача этапа
Предложить идеи, которые предлагают новые функциональные решения для пользователей.
Формулировать не абстрактные «пожелания», а конкретные «идеи».
Инструменты
Инструмент
Playing the Future.
A Trend Watching Game
A Trend Watching Game
Авторская игра для генерации идей по созданию новых продуктов и сервисов на основе главных мировых трендов.
04. Выбор идей
04. Выбор идей
Выносите свои наработки вовне — на суд специалистов и экспертов, которые могут содержательно оценить жизнеспособность идей с точки зрения финансов, технологий, логистики и организации.
Задача этапа
С помощью шаблонов в режиме групповой и индивидуальной работы выявить самые сильные идеи.
Представить все идеи специалистам и экспертам как внутри рабочей команды, так и вне ее для принятия решений о том, какие из них станут основой для создания быстрых прототипов.
Инструменты
05. Прототипирование
05. Прототипирование
Прототип — это макет решения, собранный из подручных средств: с его помощью можно многое узнать. Если одно изображение стоит тысячи слов, то один прототип стоит тысячи изображений!
Задача этапа
Сделать несколько макетов будущих решений, которые можно продемонстрировать пользователям для получения обратной связи и улучшения первоначальных гипотез.
...
Инструменты
06. Тестирование
06. Тестирование
Об эффективности рабочего процесса можно судить по количеству отброшенных вариантов — мусору в корзине, ведь чем больше ошибок совершила команда, тем вероятнее будет найдено работоспособное решение.
Задача этапа
Определить сценарий тестирования и список вопросов к проверке.
Пойти к людям, спрашивать и наблюдать, как они пользуются прототипом.
Инструменты
Быстрое прототипирование
Собирайте и тестируйте свои идеи с помощью подручных материалов: скетчей, бумаги, пластилина и других инструментов визуализации.
Service Blueprint
Инструмент для проектирования позитивного опыта использования сервиса. «Чертеж», который описывает взаимодействие таких элементов, как «люди», «реквизит», «процессы».
Диаграмма Венна
Визуально простая и понятная геометрическая схема из трех логических множеств, с помощью которой можно отобрать успешные и устойчивые решения.
Поделиться:
Будьте в курсе новых инструментов и методов!
Подпишитесь на нашу рассылку!
Нажимая на кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных