Рассылка Центра дизайн-мышления
Материалы, события, инструменты, методы, и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Получить
PLATFORM DESIGN TOOLKIT
Укажите свою почту и мы отправим вам письмо с PDF-файлом
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее
Принять и закрыть
Close
6 эффективных способов, как провести успешное исследование
Методы Research Ops
Как стать хорошим исследователем?
Research Ops
Успех любого исследования на 50% зависит от правильно подобранного метода.

Но что делать, если ты не профессиональный исследователь и теряешься во множестве разрозненных методов? Для этого есть стратегия Research Ops, о которой мы рассказывали в этой статье. Суть проста: за короткое время научить новичка основам эффективного исследования.

С чего лучше начать?
Можно, к примеру, с проработки методологии. Разбираемся в сути 6 базовых методов, о которых точно знает профи-исследователь.
Первое важное уточнение:
методы исследования бывают качественными и количественными.

Первые нужны для того, чтобы максимально точно понять респондента.
Почему человек не хочет работать в офисе? Не задумываясь, респондент вам ответит: «Долго добираться!» Хотя на самом деле выяснится, что ему просто комфортнее работать в одиночестве. Так качественные методы позволяют заглянуть в «бессознательное» ваших клиентов.
Количественные методы помогают сложить цельную картинку: смотрят не на отдельных пользователей и их проблемы, а на целевую аудиторию в целом.
Сюда относят все, что связано с цифрами и статистикой: кого в стране больше – любителей кошек или собак? у какого процента пенсионеров есть личные автомобили? Вопросы могут абсолютно разными.
Огромный список методов исследования можно структурировать. Один из способов – нарисовать от руки или в графическом редакторе методологическую карту. Она может иметь 2 оси («качество–количество» и «поведение–отношение»), по которым распределяют методы:
  • этнография,
  • «мокасины»,
  • A/B тесты,
  • вторичные исследования,
  • глубинные интервью,
  • опросы и другие.
Смотрите запись прямого эфира на тему «Как проводить исследования, если ты не исследователь?» с экспертами курса «Research Ops»
Выбор метода исследований
Количественные
Качественные
Отношение
Что люди говорят?
Сколько?
Как часто?
Почему?
Зачем?
A/B тесты
Вторичные иссл. (статьи, блоги, форумы)
Вторичные иссл.
(научные и исследовательские публикации)
Опросы
Глубинные интервью
Партизанское иссл.
Мокасины
Этнография
Что люди делают?
Поведение
Смотрите запись прямого эфира на тему «Как проводить исследования, если ты не исследователь?» с экспертами курса «Research Ops»
Выбрать правильный метод вам поможет система координат.
На какой вопрос вы ищете ответ? Исходя из него и определяйте нужный метод. Для этого просто соедините два вопроса в один. Например: «Почему подростки выбирают здоровую пищу, а не фастфуд?» Раз вопрос «почему?» – значит, нужен качественный метод. «Выбирают правильное питание» – исследуем поведение.
Вуа-ля! метод найден: подойдет глубинное интервью.
Итак, сначала определяемся с вопросом, потом – с методом.
Что люди делают и зачем?
Здесь помогут 2 качественных метода – этнография и «мокасины».
Этнография предполагает, что исследователь глубоко погружается в жизнь человека: наблюдает за его бытом (не только дома, но и в офисе, на улице – в зависимости от цели), речью, поступками. Это позволяет выявить скрытые потребности респондента, которые «растворяются» в социокультурной среде и потому не очевидны.
Изучение пользовательских сценариев гостей города Москвы во время Чемпионата мира по футболу 2018. Лаборатория Wonderfull.
В результате вы наверняка найдете истоки мотивации потребителей и поймете, как сделать продукт лучше. Представьте, что вы производитель проекторов.

Куда отправитесь для сбора данных? Скорее всего это будут университетские аудитории, школьные классы, офисные презентации. Вы увидите, как люди взаимодействуют с оборудованием, на какие кнопки нажимают, сколько времени занимает настройка и так далее. Окажется, что всего-навсего нужно поменять цвет кнопок на пульте и сделать их поярче – и довольных пользователей заметно прибавится.
Метод «мокасины» очень похож на этнографию. Единственное отличие – теперь исследователь не наблюдает за респондентом, а сам становится им. Иначе говоря, нужно «надеть» обувь своего потребителя и от первого лица посмотреть на то, как люди пользуются вашим продуктом.
Создаете продукты и сервисы для пожилых людей, или планируете адаптировать проекты под новые возрастные категории? При помощи костюма GERT пройдите путь пользователя вашего продукта или сервиса и спроектируйте новые решения.
В идеале вжиться в роль нетипичного пользователя вроде 70-летнего пенсионера на кассе самообслуживания. Понятны ли инструкции на экране, достаточно ли крупный шрифт, сколько придется ждать помощи консультанта? Вряд ли все эти потенциальные проблемы будет легко обнаружить со стороны.
Что люди делают и как часто?
Главный количественный метод для этого вопроса – A/B тесты.
Это эксперимент для сравнения исходной версии (A) с новой (B), в котором участвуют пользователи сайта, приложения или иного сервиса. Важная особенность – задействуют не всех пользователей сразу, а только то их количество, которое нужно для обоснованных выводов. Это позволяет на небольшой выборке – и, соответственно, без серьезных рисков – выяснить, действительно ли новая версия выигрышнее старой. Или, может быть, она существенно не отличается от предыдущего варианта или даже мешает пользователю? В итоге вы сможете без колебаний решить, стоит запускать обновления или нет.
Проведем корпоративное обучение для вашей команды
Вернемся к примеру с кассой самообслуживания. Вы решили перенести кнопку для сканирования штрих-кодов товаров из боковой части экрана в центр. С помощью A/B теста исследователи проверят, увеличится ли число покупок и положительных отзывов, сократятся ли очереди или нет.
Что люди говорят и почему?
Узнать о боли пользователей и услышать их мнения можно по-разному. Разберем 2 проверенных метода.
Один из самых эффективных способов выяснить скрытые потребности человека – провести глубинное интервью. Это живая беседа с отдельными представителями целевой аудитории вашего продукта. Как это будет выглядеть? Вы заранее составите вопросы, а по ходу беседу будете их уточнять, чтобы перевести разговор в нужное вам русло.

Беседа займет не меньше 30 минут – ведь придется сначала найти общий язык с респондентом, «разговорить» его, а только потом выяснить его истинные потребительские мотивы. Метод будет эффективен как на стадии создании продукта, так и в ходе его доработки.
Научим исследовать опыт пользователей на курсе Customer Journey Map
Другой вариант, как можно узнать мнение пользователей и не промахнуться, – заняться вторичными исследованиями. Подойдут блоги, форумы, социальные сети. Разгневанные или, наоборот, довольные потребители часто делятся своими обзорами и отзывами о продуктах. Им это нужно, чтобы решить проблему переизбытка эмоций и получить обратную связь от внешнего мира.

Например, домохозяйки в одном из блогов завели разговор о спагетти. Пишут: «тонкие», «недостаточно желтые», «быстро развариваются!» Задача исследователя – собрать и проанализировать этот «богатый» материал.
Что люди говорят и сколько раз?
Если исследователю важно собрать большой объем данных при ограниченных временных ресурсах – оптимальным будет метод опроса. Он бывает разных форматов: телефонный опрос, online, face-to-face с интервьюером. Например, после общения с оператором или получения заказа на телефон приходит сообщения со ссылкой на короткую анкету – это и есть массовый опрос клиентов.
Изучение пользовательских сценариев гостей города Москвы во время Чемпионата мира по футболу 2018. Лаборатория Wonderfull.
Вопросы анкеты едины для всех респондентов и, в отличие от гайда интервью, не уточняются – в этом, пожалуй, основное ограничение метода. Глубоких причин, почему человек ответил именно так, вы не узнаете. Зато можно применять математический анализ данных и выявлять неочевидные корреляции, а еще собирать демографическую информацию, определять проблемные стороны продукта и находить конкурентов на рынке, о которых вы могли и не догадываться.
Узнайте еще больше об инструментах погружения в опыт пользователей, практиках управления проектом, методах анализа, быстрой генерации и проверки идей на курсе «Research Ops — процедуры и методы клиентских исследований» от экспертов Центра дизайн-мышления. Обучение на реальном кейсе!
Поделиться:
Подписка на полезные новости Центра!
Материалы, события, инструменты, методы и анонсы курсов для создания продуктов и услуг, ориентированных на клиентский опыт.
Made on
Tilda