Инсайты отраслевой школы «Будущее ритейла»

Эксперты из X5 Retail Group, Азбуки Вкуса, ВкусВилл, Avito, Магнит и Leroy Merlin и Gartner с 17 по 22 августа 2020 года поделились опытом построения клиентоцентричной стратегии, инструментами измерения удовлетворенности продуктом, рассказали как вдохновлять команду и создавать решения, ориентированные на пользователя.

Отраслевая школа состоялась впервые и сразу же стала международной – событие посетила ритейл-команда из Казахстана.

Отраслевая школа была создана специально для продуктологов и специалистов по развитию новых ритейл-сервисов, для тех, кто управляет клиентским опытом, следит за трендами и развивает инновации в ритейл-компаниях.
Что было на школе? Кратко о самом главном!

Первый день открыл Николай Бутвина, исполнительный партнер Gartner - Россия. Gartner - ведущая в мире консалтинговая компания в области цифровой трансформации. Именно они придумали знаменитый Gartner Hype Cycle и множество других инструментов, которые помогают компаниям охватить необъятную тему цифровой трансформации.

С участниками школы Николай поделился опытом в области анализа трендов, а также указал на основной вектор развития, куда должен идти современный ритейл в непростой ситуации пандемии.

В ключевых процессах взаимодействия чтобы понять, где цифровые технологии могут обеспечить клиенту приятный «бесконтактный» опыт.

Поняв глобальные тренды направления в ритейле, которые будут актуальны в обозримом будущем, участники школы перешли к изучению локальных практик

Авито – компания, в ценностях которой клиентоцентричность находится на одной из лидирующих строчек. UX Research lead Михаил Правдин занимается внедрением CustDev в процессы компании, качественными и количественными исследованиями клиентов, usability тестами и рассказал, как важно не только смотреть на тренды, но и изучать реакцию клиентов.

Авито – большая компания и тяжело понять, разделяют ли главную ценность сотрудники. Для этого был запущен инструмент Team Health Check клиентоцентричности, который проходят команды раз в квартал.

Второй день начался с лекции директора омниканального клиентского опыта «Леруа Мерлен» Екатерины Рыжовой. Екатерина рассказала про инструменты управления клиентским опытом, которые используются в «Леруа Мерлен», поделилась интересными находками и подчеркнула связь между структурами клиентских метрик и лояльности к бренду, как источнику добавленной стоимости.

Далее Юрий Морозов, эксперт Лаборатории «Wonderfull», рассказал про инструменты CJM и Gap Map.

Юрий подчеркнул, что для объективного понимания опыта сотрудника очень пригодится EJM - Employee Journey Map. Бизнес теряет деньги не только из-за негативного опыта клиентов, но и сотрудников.

Продакт-менеджер сайта «ВкусВилл» Мелор Курдованидзе подключился к школе из Карелии и до начала выступления поделился впечатлениями от высокого уровня сервиса в регионе и отзывчивости местных жителей. Как говорится, даже на отдыхе продакт остается продактом!

Мелор рассказал о том, как «ВкусВилл» становился интернет-магазином и продолжает развиваться до сих пор. Комментируя вопрос о подходах к работе в команде, он отметил отсутствие технических заданий в команде, так как в Agile люди важнее процессов.

День завершил Юрий Морозов лекцией о фокусировке на инсайтах пользователя. Юрий отдельно остановился на конфликте концепций «Jobs-To-Be-Done» и «Метод Персон» и поделился лайфхаком:

Иван Мельник, директор по инновациям Х5 Retail Group, поделился подходом внедрения инноваций в компании. Очень большую роль там играют прототипирование и пилотирование, это ворота к успешному внедрению.

В этой работе есть три основных элемента, на которые полагаются в Х5 Retail Group: поиск инноваций снаружи, поиск инноваций изнутри и корпоративная культура.

Далее выступила с лекцией о фиджитальности Елена Лебедева, основатель агентства Lebedeva.Consulting, независимый эксперт в области трансформации современных магазинов. Елена сопровождает ритейлеров на пути создания и изменения розничных форматов, и создания гибридных моделей ритейла, встраивая ИТ технологии в омниканальный путь покупателя.

В пандемию эксперты ритейла, занимающиеся инновациями и стратегией разделились на два противоположных лагеря: «омники» и «фиджики». Первые предсказывают, что будущей ступенью развития омниканальности станет омни-диджитал стратегия или «mobile-first» стратегия, в которой наш телефон станет пультом от жизни.

Вторые считают, что следующим шагом развития омниканальности станет некоторое возникновение гибрида между физическими магазинами и диджитал-каналами – bricks and clicks или phygital-стратегии. Нечто, что можно физически ощущать и кликать. У обеих стратегиях есть основания верить, что это следующий этап развития экспертов.

C точки зрения современного представления о phygital-стратегии, она состоит не только из физического аспекта или диджитального, огромной частью является human-фактор. Phygital-стратегия – это пирог из этих трех начинок и они совершенно не должны быть одинаковыми для каждого ритейлера.

Пятый день начал Михаил Кучеренков, руководитель направления инновационных решений X5 Retail Group. В такой крупной компании, как X5 с внедрением инноваций раньше возникали сложности, потому что не было права на ошибку, но несколько лет назад компания запустила департамент инноваций и лабораторию инноваций, у которых появилась возможность ошибаться.

Касса самообслуживания – это первое устройство Лаборатории Х5, которое было разработано, пропилотировано и отправлено во внедрение в сотнях магазинах Х5.

Касса самообслуживания - это программно-аппаратный комплекс, где всё взаимосвязано. Ключевые вещи кассы самообслуживания: яркий экран, большой и дорогой сканер штрих-кодов, от которого зависит удобство использования, проверенные банковские терминалы.

Далее Юрий Морозов рассказал о прототипировании, ключевая задача которого быстро и с минимальными затратами проверить идеи и гипотезы в режиме реального опыта использования продукта или решения:

Заключительный день школы начался с захватывающего путешествия в экономику доверия с менеджером по внедрению и владельцем ряда инновационных ИТ продуктов в «Азбуке Вкуса» Сергеем Чередниковым. Сергей рассказал о создании магазина без продавцов «Take&Go»:

Людмила Терехова, директор по корпкультуре и бренду «Магнит», выступила с завершающей лекцией и рассказала про роль корпоративной культуры в компании и ее влияние в кризисных ситуациях.