Куда идет дизайн-мышление?

Перспективы развития революционной методологии

Я занимаюсь дизайн-мышлением уже 20 лет. За это время метод прошел путь от полной неизвестности и скепсиса «очередного психологизма» до устойчивой практики в работе специалистов и команд из самых разных отраслей. Что происходит с дизайн-мышлением сейчас? Многое ли изменилось? Где наиболее перспективно применять метод? Разбираемся в формате «от и до».

Дизайн-мышление — это маркер эпохи новых гибких рабочих процессов — так же, как и философия Agile. За последние 10 лет гибкими стали почти все процессы в цифровой разработке и создании продуктов/сервисов. Инструментами быстрой работы сегодня владеет абсолютное большинство и почти все их практикуют.

Кто не знает, что такое дизайн-мышление? Многие знают и любят. Многие применяют, многие изучают и проходят сертификацию (смотрите нашу программу d. standards).

Зародившись на заре цифровизации и «сервитизации», дизайн-мышление выполнило свою большую и важную работу по формированию клиентоцентричных рабочих процессов на передовой цифровой эпохи. Сейчас, в одном потоке с захлестывающей волной «цифровой трансформации», инструменты этого метода внедряются в те отрасли, которые только переходят на рельсы клиентоцентричности.

Где дизайн-мышление особенно востребовано? Все чаще компании используют метод в работе над «точками роста» в области клиентского опыта. Его задействуют лаборатории, центры цифровой трансформации и UX-команды, которым на основе философии и практик дизайн-мышления необходимо выстроить свою «внутреннюю методологию» работы с продуктами и процессами. Индивидуальные подходы и логика, а также собственная подборка инструментов нужны как новичкам в компании, так и уже опытным специалистам.

Описанные возможности дизайн-мышления будут крайне полезны для формирования собственных методических инструментов компании, для разработки внутренних образовательных программ и онбординга, для тренировки UX-исследователей и изменения культуры совместной работы.

Созданное как метод быстрой работы с опорой на потребности пользователей, дизайн-мышление мигрирует в область «бизнес-процессов» с более разветвленной структурой пользователей и владельцев. Здесь важно делать сложное — простым и понятным, учиться работать гибко и быстро, выделять функцию «владельца» процессов и упрощать, упрощать, упрощать.

Как упростить бизнес-процесс? Как «спрямить» сценарий работы? Как наладить функционирование центра единого сервиса?

К 2021 году подобные запросы со стороны компаний стали не редкостью для Лаборатории Wonderfull — сегодня это системная бизнес-задача.

Дизайн-мышление как способ опоры на опыт людей — отличный подход для становления культуры внутренней клиентоцентричности. Причем это работает не только с внешним клиентом, но и клиентом внутренним, а именно — с сотрудниками.

Чтобы делать качественные внешние продукты и услуги, важно заботиться о тех, кто внутри — истина старая и зависимость прямая. Сейчас все больше компаний — и больших, и малых — разворачиваются в сторону сотрудника. Внимательно слушают, подмечают проблемы и стараются их устранить.

Дизайн-мышление на этом фронте работ становится инструментом «первой помощи» и диагностики опыта сотрудников — оно позволяет быстро найти «больные» моменты и запустить трансформацию HR-процессов.

Дизайн-мышление упрощает работу над текущими вопросами, позволяет избавиться от тяжелого «культурного наследия», излишней регламентации и исключительно процессного подхода к выполнению задач. Ну и, конечно же, ставит клиента на место главного персонажа и «очеловечивает» процесс совместной деятельности команд внутри компании.

В каких областях это может потребоваться? В каких индустриях и в каких профессиональных средах?

На мой взгляд, стоит подумать не только о бизнесе, но и о работе общественных учреждений. Это государственные и муниципальные услуги, рабочий процесс чиновников (они ведь тоже «внутренние клиенты»). Здесь дизайн-мышление действует в сторону практик цифровизации и пересмотра системы услуг.

Если уточнить, то речь идет о лучших практиках G2C (правительство для граждан) и G2B (правительство для бизнеса). Также в фокусе — новые отрасли и опыт B2B (бизнес для бизнеса).

Кейсы по теме: Прототип службы мобильности в Московском метро, Исследование и улучшение клиентского опыта в сельском хозяйстве для компании Syngenta, Изучение пользовательского опыта в области устойчивого развития для Danone